2023A PT 217142050

MarcaTemporal	8/10/2023, 10:59:27 PM
1. Presentación de la empresa.	Misión: La Clínica Nuestra Señora de Fátima S.A. presta servicios de salud con calidad y seguridad a través de un equipo humano competente, fundamentado en valores y principios corporativos, con el recurso físico y tecnológico adecuado para el mejoramiento continuo en beneficio de todos sus usuarios. Visión: Ser la empresa líder en la prestación de servicios de salud del suroccidente colombiano, certificada, acreditada, con alta tecnología y el mejor equipo humano. Principios Institucionales. Sostenibilidad del Ambiente: Manejar adecuadamente los recursos y residuos para contribuir al cuidado ambiental. Excelencia: Mejorar continuamente para prestar servicios de salud con altos estándares de calidad. Seguridad: Gestionar el riesgo en todos los niveles de la Institución para minimizar el impacto de situaciones adversas. Transparencia: Generar un entorno de confianza mediante la comunicación abierta e información veraz. Equidad: Brindar igual trato en función de los méritos o condiciones. Valores institucionales. Responsabilidad: Tenemos conciencia de los deberes y obligaciones que nos competen y asumimos las consecuencias de nuestros actos. Honestidad: Actuamos con rectitud y con fundamento en la verdad, favoreciendo el interés general. Creatividad: Generamos ideas innovadoras que se traducen en beneficio para nuestros usuarios y colaboradores. Respeto: Valoramos y tratamos dignamente a todas las personas sin importar las diferencias. Calidez: Atendemos con amabilidad y buena disposición para el bienestar de todos. Trabajo en equipo: Unimos esfuerzos para lograr los objetivos institucionales.
2. Descripción de la problemática del área o de la empresa sobre la cual se va a contribuir a su solución.	La Institución prestadora de salud Clínica Nuestra Señora de Fátima, es entidad Prestadora de Servicios de Salud “IPS” que en su portafolio brindan servicios de atención ambulatoria para consultas médicas en varias especialidades, laboratorio clínico, e imagenología, a lo respectivo el usuario debe solicitar con anterioridad la programación de una cita, teniendo en cuenta el servicio telefónico a su disposición, el correo electrónico o asistir de manera presencial. La Clínica actualmente cuenta con una línea telefónica de citas médicas a nivel Departamental (3153080094), atendida por varios asesores para que el usuario pueda solicitar los servicios que presta la entidad y también pueda despejar cualquier inquietud. El problema es que esta línea presenta congestión ocasionando molestias en los usuarios. De acuerdo a lo anterior mencionado, la problemática que la entidad presenta es la inconformidad de los usuarios al adquirir información por medio de call center ya que radica en varias ocasiones en la forma en que se brinda el servicio y en la falta de eficiencia en la gestión de las llamadas. Muchas veces, los pacientes se enfrentan a largos tiempos de espera en la línea, lo que genera frustración y malestar. Por ejemplo, el paciente que llama al call center para agendar una cita con una especialidad puede encontrarse con que ya están las agendas ocupadas o citas demasiado lejanas a las que ellos deben cumplir respecto a lo ordenado por el médico o la falta de información sobre los exámenes previos que debe realizar antes de la consulta. Esto puede llevar a que el paciente tenga que realizar múltiples llamadas o incluso acudir personalmente a la clínica para obtener la información necesaria.
3. Descripción de los impactos o consecuencias que esta problemática causa en la empresa.	La Clínica Nuestra Señora de Fátima S.A. se ve afectada en el flujo de sus recursos económicos, debido a que hay inconformidad de los usuarios de las diferentes EPS por la prestación del servicio por medio de Call Center ya que no hay una pronta respuesta, lo que quiere decir que afectaría económicamente en los recursos de la clínica.
4. Posible solución a explorar.	• Establecer probables estrategias relacionadas a la atención del usuario y los servicios brindados mediante el agendamiento de citas. • Determinar cuál es el estado actual que presenta la clínica en la prestación de los servicios por medio del call center. • Realizar un diagrama de flujo para el mejoramiento del entendimiento y desarrollo de los procesos a través del call center. • Plantear un modelo para el mejoramiento del servicio que disminuya el tiempo de espera de los clientes en línea.
5. Metodología y actividades a realizar para construir la solución prevista.	• Realizar un diagnóstico que permita conocer la situación actual de la clínica, determinar las problemáticas que están afectando los procesos en la atención del servicio. • Ya identificado el problema se realizará el diagrama de flujo donde pueda permitir entender el desarrollo de los procesos respecto al servicio. • Se realiza la recopilación de la información para la realización de una matriz que ayude para la implementación de un modelo en el caso la teoría de colas para su posterior análisis • Se hará el diseño de la propuesta de mejora que permita disminuir el tiempo de espera de los usuarios en línea para la atención del servicio. • Se realizará la socialización de la propuesta de mejora.
6. Resultados esperados como beneficios para la empresa derivados de la solución.	• Reducción del tiempo de espera. • Distribución equitativa de llamadas. • Mejora en la planificación de recursos. • Mayor eficiencia en la resolución de problemas. • Mayor satisfacción de cliente.
7. Producto a entregar (PPM).	1 Identificar el estado actual en la prestación del servicio del call center en la Clínica Nuestra Señora de Fátima. 2 Desarrollar un diagrama de flujo para el mejoramiento del entendimiento y desarrollo del proceso. 3 Plantear una propuesta utilizando la teoría de colas que disminuya el tiempo de espera de los clientes en línea.
8. Cronograma de trabajo.	VISITA DEL ASESOR. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA. DESCRIPCIÓN DE LOS IMPACTOS Y CONSECUENCIAS. POSIBLE SOLUCIÓN A EXPLORAR. METODOLOGIA. RESULTADOS ESPERADOS. DERIVADOS DE UNA SOLUCIÓN. PRESENTACION DE RESULTADOS. RESULTADO DIAGNOSTICO. DIAGRAMA DE FLUJO. TEORIA DE COLAS. RECOMENDACIONES. ENTREGA DE INFORME.
Nombres	Maria Isabe Muriel Herrera
Apellidos	Muriel Herrera
Código	217142050
Celular	3167787598
Sede o Extensión	isabelmuriel1998@gmail.com
Correo Electrónico	Tuquerres
Asesor	Oscar Benavides Paz
Observaciones.	en el momento no