2023B PT 215043250

Marca Temporal	1/2/2024, 8:53:27 AM
1. Presentación de la empresa.	La Empresa de Obras Sanitarias de la Provincia de Obando EMPOOBANDO E.S.P fue constituida el 19/07/1993 en la ciudad de Ipiales - Nariño. La entidad se encuentra ubicada de acuerdo a su registro mercantil en la Calle 30 - Carrera 7 esquina - Barrio Puenes en la ciudad de Ipiales. La Empresa de Obras Sanitarias de la Provincia de Obando EMPOOBANDO E.S.P. es la responsable de la prestación de los servicios de acueducto y alcantarillado en el casco urbano del municipio de Ipiales. Tiene como objetivo brindar servicios de agua potable y saneamiento orientados a mejorar la calidad de vida y proteger el medio ambiente.
2. Descripción de la problemática del área o de la empresa sobre la cual se va a contribuir a su solución.	De acuerdo con el seguimiento realizado al plan de acción y plan operativo anual de la compañía para la vigencia 2023, se identificó que un área con amplio margen de mejora es la Gestión Comercial y Atención al Usuario. Los indicadores de gestión en esta área son regulares, especialmente en los ítems que corresponden a la caracterización y medición de percepciones del usuario. La métrica general de cumplimiento de este plan es del 55%, y en cuanto al ítem de caracterización y medición de percepciones del usuario, su calificación es del 25%. Otro aspecto que requiere mejorar es la gestión de PQRSD (Peticiones, quejas, reclamos, solicitudes, denuncias). Según los índices presentados, hay falencias en la entidad, ya que no incluye en sus informes de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias los siguientes elementos de análisis: * Recomendaciones de la entidad sobre los trámites y servicios con mayor número de quejas y reclamos * Recomendaciones de los particulares dirigidas a mejorar el servicio que presta la entidad * Recomendaciones de los particulares dirigidas a incentivar la participación en la gestión pública * Recomendaciones de los particulares dirigidas a racionalizar el empleo de los recursos disponibles Otro aspecto a mejorar, según la información suministrada por la Subgerente de Gestión Comercial, es la falta de mecanismos de evaluación periódica del desempeño de los servidores en cuanto al servicio al ciudadano. Además de lo anteriormente mencionado y plasmado en el plan de acción y el autodiagnóstico de la vigencia 2023, se evidencia una problemática en el área: la falta de capacitación y conocimiento para solucionar los requerimientos de los usuarios. Con demasiada frecuencia, los encargados de brindar la atención al usuario no pueden resolver la solicitud del ciudadano, optando por enviarlo a la subgerencia de gestión comercial para que se resuelva aquí su requerimiento. En muchas ocasiones, estas solicitudes podrían ser resueltas por el encargado de atención al ciudadano, pero debido a la falta de conocimiento y gestión, no se realiza de esta manera. Lo anterior demuestra la necesidad de diseñar acciones que puedan implementarse en la entidad para mejorar estos aspectos, contribuyendo así a elevar los índices de MIPG en la entidad y mejorar la calidad y satisfacción del servicio al ciudadano.
3. Descripción de los impactos o consecuencias que esta problemática causa en la empresa.	Los bajos índices de cumplimiento en los planes de acción formulados para el área de Gestión del comercial y atención al ciudadano afectan de manera negativa los índices del Modelo Integrado de Planeación y Gestión (MIPG). Es clave destacar que esta problemática afecta notablemente la calidad del servicio, lo cual puede repercutir en otras variables como productividad, clima organizacional, satisfacción del usuario, imagen de la empresa, entre otras variables claves para la entidad. Inconformidad de los usuarios por la atención recibida y solución a sus solicitudes en el área de atención al ciudadano.
4. Posible solución a explorar.	Realizar un estudio que se enfoque en la calidad y satisfacción del servicio, de acuerdo a las percepciones del usuario en el área de atención al ciudadano de la entidad. A partir del diagnóstico realizar una propuesta de plan de mejoramiento para ser implementada en la entidad, la cual cumpla con los lineamientos del Modelo Integrado de Planeación y Gestión MIPG.
5. Metodología y actividades a realizar para construir la solución prevista.	 Revisión de la documentación existente con respecto al tema.  Diseño del estudio de investigación a realizar.  Establecer un cronograma de trabajo.  Realizar la recopilación de la información.  Realizar el diagnóstico de las variables calidad y satisfacción del usuario.  Realizar las propuestas de mejora para cada variable objeto de estudio.  Proponer responsables en las diferentes acciones a implementar.  Trabajar en conjunto con los encargados de las áreas Gestión Comercial y la oficina de Planeación y desarrollo de la entidad.
6. Resultados esperados como beneficios para la empresa derivados de la solución.	 Mejorar los índices de cumplimiento del Plan estratégico de Gestión Comercial y atención al ciudadano.  Identificación de los aspectos de prioridad en los cuales se requiere un proceso de capacitación del talento humano en la entidad. A partir de estas capacitaciones contribuir a mejorar la calidad en el servicio al ciudadano en las diferentes áreas y procesos de la entidad.  Mejorar la calidad del servicio, lo cual contribuirá en mejorar los indicadores de Gestión comercial y atención al ciudadano en el plan de acción y plan operativo anual, cumpliendo con los lineamientos del Modelo Integrado de Planeación y Gestión MIPG.
7. Producto a entregar (PPM).	 Diagnóstico de calidad del servicio y satisfacción del usuario.  Propuesta Plan de Mejoramiento de la calidad del servicio y satisfacción del usuario en el área de atención al ciudadano.
8. Cronograma de trabajo.	8 de noviembre del 2023 a 8 de abril del 2024.
Nombres	Jhoan Manuel
Apellidos	Noguera Villota
Código	215043250
Celular	3157215323
Sede o Extensión	jhoanvillota@gmail.com
Correo Electrónico	Pasto
Asesor	Luis Benavides Pupiales
Observaciones.	Es necesario sostener una charla con el asesor de la práctica debido a las exigencias de la entidad por su naturaleza pública. De igual modo, se debe profundizar en lo relacionado con entidades públicas y los lineamientos del modelo MIPG.