2024A PT 219142088

Marca Temporal	3/18/2024, 4:27:18 PM
1. Presentación de la empresa.	CREDITEC es una empresa emergente especializada en la comercialización de dispositivos móviles a crédito, operando a través de plataformas especializadas y gestionando múltiples líneas de telefonía, pues con tan solo 4 meses en el mercado, la empresa ha experimentado un crecimiento rápido y una fuerte aceptación en el municipio de Túquerres, Nariño. Su modelo de negocio innovador y enfoque en la satisfacción del cliente han consolidado su posición en el mercado, llevándola a expandirse con éxito, abriendo tres nuevas sedes en las ciudades de Pasto y Girardot. Esta expansión representa un hito significativo en su trayectoria, demostrando su compromiso con la expansión y la calidad del servicio con un enfoque centrado en la accesibilidad, la innovación y la excelencia en el servicio al cliente, CREDITEC se posiciona favorablemente para seguir creciendo y alcanzar niveles de éxito aún mayores en el futuro.
2. Descripción de la problemática del área o de la empresa sobre la cual se va a contribuir a su solución.	A pesar del enfoque en la satisfacción del cliente y la rápida expansión en el mercado de dispositivos móviles a crédito, en CREDITEC se detecta una brecha significativa que requiere atención inmediata, la cual radica en la falta de un proceso estructurado para el seguimiento y la atención al cliente después de la aprobación del crédito y la adquisición del dispositivo móvil. Actualmente, una vez que se completa la transacción y se entrega el producto, no existe un protocolo establecido para mantener una comunicación activa con el cliente y asegurar su satisfacción continua, lo que compromete la capacidad de la empresa para mantener relaciones sólidas con los clientes y optimizar su experiencia con los servicios que se ofrece, por lo cual se hace imprescindible abordar esta problemática para garantizar la fidelidad del cliente y el éxito continuo de la empresa.
3. Descripción de los impactos o consecuencias que esta problemática causa en la empresa.	La falta de un canal formal de comunicación postventa ha resultado en una pérdida significativa de retroalimentación por parte de los clientes, lo que impide que la empresa recopile comentarios valiosos, limitando así su capacidad para identificar áreas de mejora y tomar medidas correctivas para optimizar los servicios ofrecidos. Además, la carencia de un servicio postventa estructurado dificulta la gestión eficiente de PQRS de los clientes, lo que impide canalizar y resolverlas, corriendo el riesgo de generar insatisfacción y erosionar la confianza del cliente con la empresa. Asimismo, la ausencia de un seguimiento proactivo con los clientes después de la compra aumenta el riesgo de pérdida de clientes potenciales, puesto que la falta de atención personalizada podría llevar a los clientes a buscar alternativas en la competencia, lo que afectaría negativamente la retención de clientes y la posición de CREDITEC en el mercado. Por otro lado, esta situación ha generado un ambiente propicio para posibles casos de usurpación de identidad durante el proceso de solicitud de crédito, lo que agrava aún más la problemática y expone a la empresa a riesgos financieros y de reputación. En vista de lo anterior, es imperativo implementar un servicio postventa sólido y eficiente que garantice la satisfacción continua del cliente, promueva la lealtad del cliente para con la empresa y proteja la integridad de las operaciones comerciales.
4. Posible solución a explorar.	Para abordar la problemática identificada en CREDITEC, se propone la creación de un proceso de seguimiento postventa altamente efectivo, el cual consistirá en establecer un protocolo de comunicación telefónica proactiva con los clientes, lo cual permitirá llevar a cabo seguimientos regulares y selectivos a los clientes, priorizando aquellos que hayan realizado compras recientes o que presenten un riesgo potencial de insatisfacción. Durante estas comunicaciones, se recopilará información valiosa sobre la experiencia del cliente, se resolverán posibles inquietudes o quejas de manera ágil y se ofrecerán oportunidades para recomprar y evaluar nuevamente el servicio mediante una encuesta de satisfacción. Se espera que mediante la implementación de este proceso se garantice la satisfacción continua del cliente y se promueva la lealtad hacia la empresa.
5. Metodología y actividades a realizar para construir la solución prevista.	1 Realizar un análisis de las necesidades de seguimiento postventa de la empresa, así como de los recursos humanos y tecnológicos disponibles para implementar la solución. 2 Desarrollar un protocolo detallado para las comunicaciones postventa, definiendo la frecuencia y el momento óptimo para realizar las llamadas de seguimiento, así como los criterios para seleccionar a los clientes a contactar. 3 Definir el perfil ideal del personal encargado del seguimiento postventa, identificando las habilidades y competencias necesarias en atención al cliente, gestión de ventas y resolución de problemas. 4 crear los recursos necesarios para llevar a cabo las llamadas de seguimiento, como listas de clientes, scripts de conversación y formularios de encuestas, los cuales deben incluir preguntas específicas para recopilar información relevante y resolver problemas de manera eficiente. 5 Revisar la propuesta y realizar ajustes según sea necesario para garantizar su claridad, viabilidad y alineación con los objetivos de la empresa. 6 Presentación y socialización de la propuesta al equipo directivo de CREDITEC, explicando la importancia del proceso de seguimiento postventa y los pasos necesarios para su implementación.
6. Resultados esperados como beneficios para la empresa derivados de la solución.	La implementación de este proceso de postventa en CREDITEC promete una serie de beneficios significativos para la empresa. Al llevar a cabo un seguimiento más efectivo al cliente después de su compra, se establecerá una conexión personalizada que permitirá obtener una comprensión detallada de la percepción del cliente sobre la empresa, donde se podrá evaluar su satisfacción con las condiciones de pago, la experiencia con el servicio ofrecido, y cualquier otra inquietud que pueda surgir, lo cual no solo fortalecerá la relación entre la empresa y sus clientes, sino que también ayudará a identificar posibles casos de usurpación de identidad, asegurando la integridad de la operación comercial. Además, estas interacciones postventa podrían convertirse en oportunidades para generar nuevas ventas, ya que, al conocer mejor las necesidades y preferencias de los clientes, CREDITEC estará en una posición favorable para ofrecer nuevos productos, lo que podría traducirse en una mayor retención de clientes y un incremento en los ingresos. Por otro lado, al brindar un servicio postventa de calidad y demostrar un compromiso continuo con la satisfacción del cliente, CREDITEC podría mejorar su reputación en el mercado, puesto que los clientes satisfechos son más propensos a recomendar la empresa a otros, lo que podría generar un efecto positivo en la adquisición de nuevos clientes y en el crecimiento de la empresa.
7. Producto a entregar (PPM).	Propuesta de implementación del proceso de postventa para potenciar la satisfacción y fidelización de los clientes.
8. Cronograma de trabajo.	Semana 1 y 2 Identificación de la problemática en el área de trabajo. Semana 3 y 4 Estructuración del plan de trabajo. Semana 5 y 6 Realizar un análisis de las necesidades del proceso de postventa en la empresa. Semana 7 Identificar los recursos humanos y tecnológicos disponibles para implementar la solución. Semana 8 y 9 Desarrollar un protocolo para las comunicaciones postventa, definiendo la frecuencia y los criterios para realizar las llamadas de seguimiento. Semana 10 - 11 Definir el perfil del personal encargado del seguimiento postventa. Semana 12 - 13 - 14 creación de listas de clientes, scripts de conversación y formularios de encuestas. Semana 15 - 16 Revisión y ajustes a la propuesta. Semana 17 Presentación y socialización de la propuesta.
Nombres	Angela Camila
Apellidos	Pulzara Luna
Código	219142088
Celular	3173158198
Sede o Extensión	angelapulzara@gmail.com
Correo Electrónico	Tuquerres
Asesor	Jairo Medina Morillo
Observaciones.	Ninguna