2024B PT 219142019

Marca Temporal	10/2/2024, 2:20:46 PM
1. Presentación de la empresa.	Clínica Veterinaria Fidelinos es una clínica veterinaria especializada en el cuidado y atención de animales de compañía, ofreciendo servicios como consulta externa, consulta especializada, ecografía, hospitalización, laboratorio clínico, quirófano, estética y petshop. Su misión es brindar seguridad y bienestar a las familias que poseen animales para prevenir enfermedades a través de un servicio de calidad, junto con innovación y capacitación garantizada, la cual se verá reflejada en la felicidad de cada mascota con su amo. Espera ser una empresa líder en la prestación de servicios médicos veterinarios en la región, con una calidad garantizada y la continua innovación de veterinarios, para que las familias gocen de seguridad y bienestar en compañía de sus amigos fieles: “las mascotas”.
2. Descripción de la problemática del área o de la empresa sobre la cual se va a contribuir a su solución.	La calidad del servicio ofrecido a los clientes es clave para evaluar la gestión de una organización, ya que impacta tanto en la satisfacción durante la prestación del servicio como en la fidelización de los clientes. Una baja percepción de la calidad del servicio puede tener consecuencias negativas a corto, mediano y largo plazo, como la pérdida de clientes, el daño a la reputación y la disminución de la rentabilidad. Para revertir esta situación, es necesario implementar una serie de acciones enfocadas en mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto con la clínica, que se refleje en una experiencia satisfactoria. Esto implica una reestructuración del protocolo de atención y servicio en la Clínica Veterinaria Fidelinos, con el objetivo de cumplir y superar las expectativas de los clientes, lo que permitirá mantener su posición en el mercado colombiano y asegurar la sostenibilidad del negocio a largo plazo. Con el objetivo de fortalecer la posición en el mercado y garantizar la satisfacción de nuestros clientes, en la Clínica Veterinaria Fidelinos se pretende iniciar un proceso de mejora continua en el servicio al cliente. El primer paso será analizar en detalle la atención que se brinda en recepción, para así implementar estrategias que nos permitan ofrecer una experiencia excepcional a nuestros clientes.
3. Descripción de los impactos o consecuencias que esta problemática causa en la empresa.	Los impactos que esta problemática genera en la empresa son variados y afectan su operación de manera significativa. En primer lugar, la insatisfacción de los clientes puede resultar en una pérdida de confianza y fidelización, lo que podría traducirse en una disminución del número de visitas y, por ende, en una reducción de los ingresos. Además, una atención deficiente afecta la reputación de la clínica veterinaria, lo que puede repercutir negativamente en su imagen y dificultar la captación de nuevos clientes, una mala experiencia se propaga rápidamente, afectando la imagen de la clínica y generando desconfianza en potenciales clientes, lo que limita el crecimiento de la clínica. Por otro lado, a largo plazo en un mercado cada vez más competitivo, las clínicas que ofrecen un servicio de alta calidad tienen una ventaja significativa, la pérdida de clientes, el aumento de costos y la disminución de las ventas impactan directamente en la rentabilidad de la clínica. Esta situación pone en riesgo el posicionamiento de la empresa en el mercado, comprometiendo su sostenibilidad y su capacidad para competir en un entorno exigente como el colombiano.
4. Posible solución a explorar.	La solución más viable para mitigar la problemática de insatisfacción de los clientes en la Clínica Veterinaria Fidelinos radica en la implementación de una estrategia integral de mejora en la calidad del servicio, centrada tanto en la reestructuración del protocolo de atención como en la formación continua del personal. Un primer paso clave es realizar un diagnóstico profundo de las áreas críticas en la experiencia del cliente, lo que puede lograrse a través de encuestas de satisfacción, entrevistas directas y el análisis de las quejas o comentarios recurrentes. Esta información permitirá identificar los puntos de fricción en la atención que generan insatisfacción, facilitando la reestructuración del protocolo de servicio con base en las expectativas de los clientes. El protocolo debe ser claro, accesible y enfocado en garantizar una experiencia positiva desde el primer contacto hasta la finalización del servicio, incluyendo aspectos como la amabilidad en la atención, la rapidez de los procedimientos, la comunicación efectiva y la empatía hacia las mascotas y sus dueños. Además, es fundamental que el personal reciba capacitación constante en habilidades de servicio al cliente y manejo de situaciones complejas, lo que les permitirá responder de manera más eficiente y empática ante cualquier eventualidad. Se debe trabajar en la cultura organizacional para que todos los empleados compartan una visión de excelencia en el servicio, donde cada miembro del equipo asuma la responsabilidad de mantener altos estándares de atención. Un seguimiento constante mediante indicadores de desempeño en la atención al cliente y evaluaciones periódicas del protocolo permitirá asegurar que los cambios implementados estén generando los resultados esperados.
5. Metodología y actividades a realizar para construir la solución prevista.	Para abordar de manera integral la problemática de insatisfacción de clientes y mejorar la calidad del servicio en la Clínica Veterinaria Fidelinos, es necesario desarrollar una metodología estructurada que permita llevar a cabo acciones concretas, eficientes y alineadas con los objetivos de la organización. Fase 1: Diagnóstico Integral Recopilar y analizar información actual del servicio brindado para identificar áreas críticas de mejora. Actividades: Análisis de percepción del cliente: 1. Realizar encuestas de satisfacción a los clientes actuales y a aquellos que dejaron de acudir a la clínica. Las preguntas deben abordar aspectos como la calidad de atención, tiempo de respuesta, trato del personal y percepción del valor del servicio. 2. Implementar buzones físicos y virtuales de sugerencias para obtener comentarios espontáneos de los clientes. Análisis del personal y capacidades actuales: 1. Evaluar el nivel de conocimiento y habilidades de los empleados respecto a la atención al cliente y manejo de situaciones críticas. 2. Aplicar entrevistas internas para conocer las dificultades que enfrenta el personal en su día a día al interactuar con los clientes. Fase 2: Definición del Plan de Mejora Elaborar un plan estratégico para mejorar la atención al cliente y superar las expectativas del mercado. Actividades: Definición de objetivos específicos: 1. Realizar un análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas) para el área de recepción. 2. Con base en el diagnóstico, definir objetivos SMART (específicos, medibles, alcanzables, relevantes y en un tiempo determinado) que aborden las áreas de mejora identificadas en el diagnóstico. Rediseño del protocolo de atención al cliente: 1. Reestructurar los puntos críticos del protocolo de atención, como la recepción de clientes, gestión de citas, consulta, seguimiento post-consulta y manejo de quejas. 2. Incorporar procedimientos estandarizados para gestionar diferentes tipos de interacciones (clientes difíciles, emergencias, quejas). Plan de capacitación del personal: 1. Desarrollar un programa de formación orientado a mejorar las habilidades de comunicación y atención al cliente del personal, así como su capacidad de manejo de crisis y resolución de conflictos. 2. Realizar talleres prácticos donde se simulen casos reales para entrenar al equipo en la atención eficiente y personalizada. Fase 3: Implementación del Plan Ejecutar las mejoras planteadas y comenzar con la operación del nuevo modelo de atención. Actividades: Lanzamiento del protocolo actualizado: 1. Comunicar al equipo de la clínica el nuevo protocolo de atención y los procedimientos establecidos para la correcta atención al cliente. 2. Asignar responsabilidades claras para cada miembro del equipo, asegurando que entiendan su rol en el proceso de atención. Capacitación del personal: 1. Implementar el plan de formación y realizar evaluaciones de aprendizaje para asegurar que todo el personal comprenda y aplique los nuevos procedimientos. 2. Realizar una prueba piloto con un segmento reducido de clientes para validar el funcionamiento del nuevo protocolo. Durante esta fase, recoger comentarios en tiempo real y hacer ajustes si es necesario. Fase 4: Consolidación Establecer las bases para una mejora constante y planificar la expansión del modelo exitoso. Actividades: Consolidación del protocolo de atención: 1. Formalizar los procesos exitosos y documentarlos para asegurar su replicabilidad. 2. Crear manuales de procedimientos que incluyan casos de estudio y mejores prácticas aprendidas. Evaluación del impacto en el mercado: 1. Analizar los resultados obtenidos en términos de satisfacción, fidelización y posicionamiento de la clínica en el mercado. 2. Ajustar las estrategias de marketing y comunicación para reflejar los cambios realizados y atraer nuevos clientes.
6. Resultados esperados como beneficios para la empresa derivados de la solución.	1. Mejora en la satisfacción del cliente: Al implementar mejores protocolos de atención, reducir tiempos de espera y realizar un seguimiento post-consulta, se espera un aumento significativo en la satisfacción del cliente. Esto mejorará la experiencia del cliente, generando una mayor fidelización y recomendaciones positivas. 2. Incremento en la fidelización de clientes: Una atención más personalizada y eficaz, junto con la mejora en el manejo de quejas y el seguimiento continuo, contribuirá a la fidelización de los clientes actuales, asegurando que regresen para futuras consultas y tratamientos. 3. Posicionamiento competitivo: Mejorar la calidad del servicio y la experiencia del cliente ayudará a la clínica a diferenciarse de la competencia, manteniendo y aumentando su cuota de mercado. Esto fortalecerá la marca de la clínica en el sector veterinario y aumentará su visibilidad. 4. Reducción de quejas y conflictos: Un sistema de atención más ágil y organizado permitirá que la clínica maneje de manera proactiva las inquietudes de los clientes, reduciendo las quejas y los conflictos, lo cual impactará positivamente en la reputación de la empresa. 5. Aumento en la rentabilidad: Un mayor nivel de satisfacción del cliente llevará a un incremento en la demanda de servicios. La optimización de la gestión interna permitirá atender a más clientes sin sacrificar la calidad del servicio, generando un impacto positivo en los ingresos de la clínica. 6. Sostenibilidad a largo plazo: Al mejorar la experiencia del cliente y aumentar la fidelización, la clínica veterinaria podrá garantizar su sostenibilidad en el tiempo. Además, la eficiencia operativa optimizada permitirá reducir costos y aumentar la capacidad de respuesta, asegurando la viabilidad del negocio a largo plazo.
7. Producto a entregar (PPM).	Plan de Mejora de reestructuración del protocolo de atención y servicio en la Clínica Veterinaria Fidelinos.
8. Cronograma de trabajo.	Diagnóstico y Planificación Semana1: Recolección de información: encuestas a clientes y entrevistas con el personal de recepción Semana 2: Análisis de datos obtenidos: evaluación de los puntos críticos en la atención al cliente Semana 3: Definición de objetivos específicos de mejora basados en los resultados del diagnóstico. Rediseño de Procesos Semana 4: Rediseño del protocolo de atención: identificación de pasos para eliminar tiempos muertos y demoras. Semana 5: Planificación de la implementación de los nuevos procedimientos en la recepción. Semana 6: Definición de roles y responsabilidades del personal de recepción y capacitación programada. Capacitación del Personal Semana 7: Primera sesión de capacitación para el personal de recepción: atención al cliente y manejo de quejas. Semana 8 - 9: Evaluación inicial de los conocimientos adquiridos y ajustes en las sesiones de capacitación. Semana 10 - 12: Asignación de pruebas piloto en la implementación del nuevo sistema. Evaluación y Ajuste Semana 13: Corrección de fallas o problemas en la implementación Semana 14 - 15: Entrevistas con el personal para recoger sugerencias de mejora. Semana 16: Actualización de procedimientos internos y formalización del nuevo protocolo. Semana 17: Lanzamiento oficial del nuevo protocolo y sistema de atención al cliente. Semana 18: Cierre del proyecto con una reunión de retroalimentación y definición de puntos de mejora continua a través de Facebook live.
Nombres	Juanita Maria
Apellidos	Castro Saavedra
Código	219142019
Celular	3147387334
Sede o Extensión	Tuquerres
Correo Electrónico	juanitacastro0523@gmail.com
Asesor	Oscar Benavides Paz
Observaciones.	ninguna