2025A PT 220043039

Marca Temporal	5/19/2025, 12:59:51 PM
1. Presentación de la empresa.	Banco Contactar SA fue fundado en el año de 1991 en la Ciudad de San Juan de Pasto – Nariño, bajo el nombre de Corporación Contactar, con el propósito de impulsar el desarrollo sostenible del país a través de soluciones financieras accesibles para todos. Su enfoque abarca a clientes urbanos y especialmente rurales, brindando apoyo a agricultores, empresarios, pequeñas y medianas empresas en Colombia. Para marzo del año 2024 la empresa pasa de ser Corporación Contactar a constituirse como Banco Contactar S. El cual cuenta con presencia en 18 departamentos y con 98 puntos de atención consolidándose como una institución clave en la inclusión financiera y el crecimiento económico del país, con el respaldo de un equipo de más de 1600 colaboradores la entidad no solo ofrece servicios financieros, sino también productos de ahorro e inversión diseñados para ayudar a sus clientes a alcanzar sus metas con propósito y cumpliendo con su visión de ser un banco líder de microfinanzas en Colombia.
2. Descripción de la problemática del área o de la empresa sobre la cual se va a contribuir a su solución.	El proceso operativo de caja del Banco Contactar presenta una ausencia de diagramas de flujo en el manual operativo, esto puede generar un impacto en la eficiencia operativa y la experiencia del cliente generando posibles demoras en la atención, donde la falta de documentación visual y estructurada dificulta la estandarización y comprensión de los procesos lo que limita la capacidad del banco de brindar un servicio, ágil y eficiente.
3. Descripción de los impactos o consecuencias que esta problemática causa en la empresa.	Largos tiempos de espera: La falta de optimización de los procedimientos operativos genera demoras en la atención, lo que afecta la fluidez del servicio. Baja experiencia del cliente: La demora y la falta de claridad en los procesos pueden generar insatisfacción en los clientes, afectando la imagen y reputación del banco, además de incrementar la probabilidad de que busquen otras alternativas de financiación. Errores frecuentes en la ejecución del proceso: La ausencia de diagramas de flujo claros genera reprocesos y pérdidas de tiempo que conllevan a generar un riesgo operativo elevado. Limitaciones en el Control Operativo y transferencia del conocimiento: La falta de seguimiento y control de los procesos impide identificar cuellos de botella y áreas de mejora, además de genera una alta dependencia del conocimiento empírico del personal, dificultando la continuidad operativa ante rotación de empleados o ausencias.
4. Posible solución a explorar.	Para mitigar los impactos negativos identificados en el proceso operativo de caja del Banco Contactar SA , se propone el desarrollo e implementación de una solución integral de optimización y estandarización operativa, orientada a mejorar la eficiencia, minimizar errores y fortalecer la experiencia del cliente. La estrategia iniciará con un análisis detallado de los procesos realizados en caja, con el fin de identificar cuellos de botella y puntos críticos dentro del flujo de atención. A partir de estos hallazgos, se aplicarán acciones de mejora enfocadas en la optimización de los procedimientos para garantizar un servicio ágil y oportuno. De manera complementaria, se procederá a la actualización del manual operativo, incorporando diagramas de flujo que permitan estandarizar cada etapa del proceso y faciliten su comprensión por parte del personal, reduciendo así la dependencia del conocimiento empírico y asegurando la continuidad operativa ante posibles rotaciones de empleados. Con esta solución, se espera una reducción significativa en los tiempos de atención, mayor capacidad de adaptación ante la demanda y una mejora sustancial en la percepción del cliente, lo que permitirá al banco incrementar su competitividad y posicionamiento en el sector financiero.
5. Metodología y actividades a realizar para construir la solución prevista.	Fase 1: Diagnostico y análisis del proceso actual. Recolección de la información, analizar y registrar los procesos realizados en el área de caja identificando el paso a paso y posibles ineficiencias existentes. Fase 2: Diseño de la solución. Definición de estrategias de mejora. Proponer mejoras en el desarrollo del trabajo y funciones del personal de área de caja. Evaluar la implementación de herramientas de uso que sean necesarias en el desarrollo de las operaciones. Explorar el uso de tecnología para agilizar ciertos procesos (ej turnos digitales, autogestión). Estandarización de procesos. Diseñar diagramas de flujo detallados con el paso a paso de los procedimientos. Establecer lineamientos claros para la ejecución de tareas. Elaboración y actualización del manual operativo. Los nuevos procedimientos, diagramas de flujo y mejores prácticas al igual que definir roles, responsabilidades y posibles ajustes que puedan surgir por parte del área encargada. Fase 3: Evaluación y Seguimiento. Entrega del reporte con los hallazgos realizados y las posibles mejoras a implementar y puestas a consideración al área encargada por medio de un reporte donde se encuentre consolida la información. Ajustes y mejora continua, Implementar mejoras adicionales según los resultados obtenidos en la fase de monitoreo. Establecer revisiones periódicas del manual operativo para mantenerlo actualizado.
6. Resultados esperados como beneficios para la empresa derivados de la solución.	Estandarización y claridad en los procedimientos. Implementación dentro del manual operativo de cajas diagramas de flujo detallados, lo que facilitará la comprensión y correcta ejecución de las tareas por parte del personal generando una disminución significativa de errores operativos y reprocesos. Mayor continuidad operativa: Por medio de la estandarización de procesos el banco podrá asegurar la continuidad en sus operaciones, incluso ante rotación, ausencia o ingreso de nuevos colaboradores. Esto permitirá mantener la calidad y velocidad del servicio sin depender de conocimientos individuales o empírico evitando interrupciones en la atención al cliente. Mayor satisfacción y experiencia del cliente: Reducción de tiempos de atención y mejora en la percepción del servicio, aumentando la fidelización y confianza de los clientes en la entidad financiera. Mejor posicionamiento competitivo del banco: Al optimizar los procesos operativos de caja y ofrecer una experiencia de atención más ágil, precisa y satisfactoria, el banco podrá fortalecer su reputación en el sector financiero como una entidad confiable, moderna y centrada en el cliente. Esto incrementara su capacidad de retener clientes actuales, atraer nuevos usuarios y diferenciarse frente a otras entidades.
7. Producto a entregar (PPM).	PPM Modelo Estandarizado de Operaciones de Caja Banco Contactar SA.
8. Cronógrama de trabajo.	Semana 1 a 3 Socialización del proyecto por medio de una reunión con cada una de las áreas encargadas para dar a explicar los objetivos, metodología tiempo y responsabilidades a implementar o mejorar. Semana 4 a 8 Recolección de la información por medio de la observación directa y análisis de los registros correspondientes a los procedimientos realizados en el área de caja de las oficinas comerciales. Semana 8 a 10 Diseño de la solución por medio del análisis de los resultados y definición del paso a paso identificando posibles mejoras operativas y consolidando cada uno de los procesos registrados. Semana 10 a 12 Elaboración de los diagramas de flujo por cada uno de los procesos realizados en el área de caja, paso a paso. Semana 12 a 14 Actualización del manual operativo de caja, incorporando los procedimientos estandarizados con roles y responsabilidades del personal operativo. Semana 14 a 16 Entrega del reporte para recopilación de feedback, ajustes y revisión por parte del área encargada a los cambios y flujos entregados y plasmados en el manual de caja. Semana 16 a 18 Enviar a revisión por parte del Líder Nacional de Oficinas y a aprobación por parte de la Gerente de Ingeniería Bancaria para su posterior publicación.
Nombres	Cristhian Alejandro
Apellidos	Arteaga Gomez
Código	220043039
Celular	3123244622
Sede o Extensión	Pasto
Correo Electrónico	criisttian06@gmail.com
Asesor	Wilson Revelo Maya
Observaciones.	Ninguna