2025A PT 219043291

Marca Temporal	6/6/2025, 12:40:26 PM
1. Presentación de la empresa.	Emtelco CX & BPO. es una empresa colombiana de Business Process Outsourcing (BPO) y Contact Center con más de 18 años de experiencia. Se especializa en soluciones digitales para mejorar la comunicación y la experiencia del cliente. Forma parte del grupo Millicom Spain SL y opera con valores de innovación, confianza e integridad. Actualmente, cuenta con más de 12. 500 colaboradores y presencia en 13 sedes principales, cubriendo más de 160 ciudades y municipios en Colombia (Emtelco, 2024; La República, 2024). Su enfoque está en la asesoría para mejorar la experiencia del cliente en todas las etapas del servicio, desde preventa hasta posventa. A través de soluciones innovadoras y un equipo altamente calificado, Emtelco se ha consolidado como un socio estratégico para empresas que buscan optimizar sus procesos de atención y fidelización de clientes (Emtelco, 2024).
2. Descripción de la problemática del área o de la empresa sobre la cual se va a contribuir a su solución.	En el área administrativa y operativa de la ciudad de Pasto se evidencia una baja motivación en el personal, lo que impacta negativamente su desempeño y productividad que permitan fortalecer el compromiso y bienestar de los colaboradores. Esta situación es compleja por la ausencia de un área de talento humano en la ciudad, ya que la más cercana se encuentra en Cali y su gestión se realiza únicamente por medios digitales. La falta de interacción presencial y el distanciamiento con esta área dificultan la aplicación de iniciativas que fomenten la cercanía, el reconocimiento y el sentido de pertenencia, lo que puede generar desinterés y una menor satisfacción laboral en los trabajadores.
3. Descripción de los impactos o consecuencias que esta problemática causa en la empresa.	La falta de motivación en el personal de Emtelco puede acarrear diversas consecuencias negativas para la empresa, por ejemplo la deserción laboral se puede dar por el estrés laboral, este estrés, sumado a la desmotivación, puede derivar en una disminución de la productividad y eficiencia operativa. La falta de incentivos y reconocimiento puede llevar a los empleados a buscar oportunidades en otras empresas, generando costos adicionales en procesos de selección y capacitación para la organización. Estas falencias no solo afectan la estabilidad del equipo de trabajo, sino que también puede deteriorar la calidad del servicio ofrecido, impactando negativamente en la satisfacción y fidelización de los clientes. Otro impacto relevante es el aumento en la frecuencia de errores en las tareas diarias, la desmotivación puede reducir la concentración y el compromiso de los empleados, y como resultado se puede incurrir en fallos en la ejecución de procesos operativos y administrativos. Estos errores pueden generar reprocesos, afectando la eficiencia del servicio y la percepción de calidad por parte de los clientes.
4. Posible solución a explorar.	Para abordar la baja motivación del personal en el área administrativa y operativa de Pasto, es fundamental fortalecer la presencia y cercanía del talento humano, combinando una gestión híbrida que integre tanto el soporte digital como la interacción presencial periódica. Esto permitiría mejorar la comunicación, el reconocimiento y la atención a las necesidades de los empleados, contribuyendo a un mayor sentido de pertenencia y satisfacción laboral. Además, al reducir la percepción de distanciamiento con la empresa, se fomentaría un ambiente de trabajo más positivo, impactando directamente en el desempeño y la productividad del equipo.
5. Metodología y actividades a realizar para construir la solución prevista.	Para mejorar la motivación del personal en la empresa Emtelco La ciudad de pasto se pueden implementar las siguientes actividades: - Visitas presenciales del equipo de talento humano: Programar desplazamientos periódicos de personal de Cali a Pasto para fortalecer la cercanía con los colaboradores, brindar acompañamiento y atender inquietudes de manera más efectiva. - Eventos recreativos y de integración: Organizar actividades presenciales en fechas especiales como el Día del Padre, la Familia y otras celebraciones clave, considerando que la mayoría de los empleados son hombres. Estas actividades pueden incluir torneos deportivos, dinámicas grupales y espacios de recreación. - Programas de reconocimiento y recompensas: Implementar incentivos como bonificaciones, reconocimientos públicos y oportunidades de crecimiento para aumentar la motivación y el compromiso del personal. - Capacitaciones y desarrollo profesional: Ofrecer formación en habilidades técnicas y blandas tanto de manera virtual como presencial, garantizando que los colaboradores se sientan valorados y con oportunidades de crecimiento dentro de la empresa. - Encuestas de clima laboral y bienestar: Realizar mediciones periódicas para identificar factores que afectan la motivación y tomar acciones correctivas con base en los resultados. - Bienestar laboral: Implementar políticas de pausas activas y programas de bienestar que reduzcan el estrés y mejoren el ambiente de trabajo.
6. Resultados esperados como beneficios para la empresa derivados de la solución.	Se espera que la implementación de acciones dirigidas a mejorar la motivación del personal en el área administrativa y operativa de Emtelco Pasto genere un ambiente laboral más positivo, incrementando el compromiso y la productividad de los colaboradores. La planificación de estrategias híbridas, combinando apoyo digital con visitas presenciales del talento humano desde Cali, permitirá una mayor cercanía organizacional y fortalecerá el sentido de pertenencia de los trabajadores. Además como resultado, la empresa podrá disminuir los riesgos asociados a la baja motivación, mejorar la retención del talento y garantizar un desempeño más eficiente en sus operaciones. Asimismo, la implementación de estas estrategias ayudará a reducir futuros riesgos que puedan afectar la estabilidad y el crecimiento de la empresa, asegurando una gestión más efectiva del capital humano.
7. Producto a entregar (PPM).	Estrategias Motivacionales para el Área Administrativa y Operativa de EMTELCO CX & BPO en Pasto.
8. Cronógrama de trabajo.	1 Recolección de información sobre el estado actual de la motivación del personal mediante observación Febrero (Semanas 1, 2, 3, 4). 2 Elaboración de encuestas y entrevistas para evaluar el clima laboral y la motivación del personal Marzo (Semanas 5, 6, 7). 3 Aplicación de encuestas y entrevistas al personal de Emtelco Pasto Marzo (Semana 7), Abril (Semanas 8, 9). 4 Análisis de resultados obtenidos y elaboración de un informe Abril (Semana 10), Mayo (Semanas 11, 12). 5 Reunión orientadora con los colaboradores sobre la importancia de las prácticas Mayo (Semanas 13, 14). 6 Aplicación de una segunda encuesta después de las orientaciones Junio (Semanas 15, 16). 7 Presentación de resultados y elaboración del informe final del plan de mejoramiento Junio (Semanas 17, 18). 8 Publicación de la propuesta del plan de mejora en la plataforma de Facebook Julio (Semanas 19, 20, 21, 22).
Nombres	ANGELLY DANIELA
Apellidos	RIVADENEIRA YELA
Código	219043291
Celular	3175395493
Sede o Extensión	Pasto
Correo Electrónico	danielariv2509@gmail.com
Asesor	Omar Villarreal Velasco
Observaciones.	ninguna