2026A PT 221142042

Marca Temporal	12/31/2025, 2:35:21 PM
1. Presentación de la empresa.	La IPS Fonocenter es una institución prestadora de servicios de salud que ofrece atención integral en consulta especializada en áreas como Neuropediatría, Traumatología, Medicina Interna, Pediatría, Psicología y procesos de Rehabilitación Física, Respiratoria, Ocupacional y del Lenguaje. Sus servicios están dirigidos a la población del municipio de Túquerres y sectores aledaños, con el objetivo de contribuir al bienestar y la calidad de vida de sus usuarios. La institución cuenta con personal capacitado y en constante formación, así como con infraestructura y tecnología adecuada que permiten brindar servicios oportunos y de alta calidad. Fono Center orienta su labor bajo principios de responsabilidad, respeto e igualdad, buscando fortalecer la satisfacción del usuario y consolidarse como un centro de referencia en atención y rehabilitación a nivel municipal y departamental.
2. Descripción de la problemática del área o de la empresa sobre la cual se va a contribuir a su solución.	En la IPS Fonocenter se ha identificado una problemática relacionada con la gestión de las llamadas telefónicas entrantes en el área de atención al usuario. Actualmente, la institución no cuenta con un sistema de organización o cola de llamadas, lo que dificulta la atención oportuna de los usuarios, especialmente en los horarios de mayor afluencia. Esta situación provoca que varias llamadas no puedan ser atendidas de manera simultánea, generando pérdida de comunicaciones y dificultades en el proceso de asignación de citas médicas. Adicionalmente, el personal administrativo debe atender de forma paralela la atención presencial y las llamadas telefónicas, lo cual incrementa la carga laboral y limita la eficiencia del servicio. La ausencia de mensajes automáticos que informen al usuario sobre su turno o tiempo estimado de espera genera incertidumbre y molestias, afectando la experiencia del usuario y la organización interna del proceso de atención telefónica.
3. Descripción de los impactos o consecuencias que esta problemática causa en la empresa.	La deficiente gestión de las llamadas telefónicas en la IPS Fonocenter genera diversos impactos negativos tanto a nivel organizacional como en la percepción del servicio por parte de los usuarios. La pérdida de llamadas y los tiempos de espera prolongados dificultan el acceso oportuno a la información y a la asignación de citas médicas, lo que puede ocasionar inconformidad y desmotivación en los usuarios que intentan comunicarse con la institución. Asimismo, esta situación incrementa la carga operativa del personal del área de atención al usuario, quienes deben atender simultáneamente llamadas telefónicas y atención presencial, lo que puede generar estrés laboral y afectar el desempeño de sus funciones. Estas dificultades impactan directamente la eficiencia de los procesos administrativos, limitan la organización del servicio y pueden influir negativamente en la imagen institucional de la IPS, así como en la percepción de calidad y oportunidad de la atención brindada.
4. Posible solución a explorar.	Como alternativa de solución a la problemática identificada, se propone el diseño e implementación de un sistema de gestión y cola de llamadas telefónicas para el área de atención al usuario de la empresa. Este sistema permitiría organizar de manera ordenada las llamadas entrantes, evitando la pérdida de comunicaciones y facilitando una atención más eficiente a los usuarios que solicitan información o asignación de citas médicas. La propuesta contempla la inclusión de mensajes automáticos que informen al usuario sobre su turno o el tiempo estimado de espera, lo cual contribuiría a mejorar la experiencia del usuario y disminuir la incertidumbre durante el proceso de atención telefónica. Asimismo, el sistema permitiría distribuir las llamadas al personal disponible, optimizando el uso de los recursos humanos y fortaleciendo la organización interna del servicio, sin requerir inicialmente una implementación tecnológica compleja.
5. Metodología y actividades a realizar para construir la solución prevista.	La metodología del proyecto se desarrollará mediante un enfoque práctico y descriptivo, iniciando con la observación directa del proceso actual de atención telefónica en el área de atención al usuario de la IPS Fonocenter. Esta etapa permitirá identificar el flujo de llamadas, los horarios de mayor congestión y las principales dificultades presentadas en la gestión de las comunicaciones, así como el impacto en el personal administrativo y en la asignación de citas médicas. Posteriormente, se realizará el diseño del sistema de cola de llamadas, definiendo su funcionamiento general, la organización de las llamadas entrantes y la elaboración de mensajes automáticos que informen al usuario sobre su turno o tiempo estimado de espera. Como parte de la metodología, se elaborarán guiones de atención y se desarrollará una simulación del sistema piloto, con el fin de evaluar su viabilidad y proponer ajustes antes de una posible implementación futura dentro de la institución.
6. Resultados esperados como beneficios para la empresa derivados de la solución.	Con el diseño y aplicación piloto del sistema de gestión y cola de llamadas telefónicas, se espera mejorar de manera significativa la atención al usuario en la IPS Fonocenter, permitiendo una organización más eficiente de las llamadas entrantes y reduciendo la pérdida de comunicaciones. Este sistema facilitará que los usuarios reciban información clara sobre su turno o tiempo estimado de espera, contribuyendo a una experiencia de atención más ordenada y satisfactoria. Asimismo, se prevé una optimización del trabajo del personal administrativo, al disminuir la presión generada por la atención simultánea de llamadas telefónicas y usuarios presenciales. Como resultado, se fortalecerán los procesos de asignación de citas médicas y la gestión administrativa, lo que impactará positivamente en la percepción de calidad del servicio y en la imagen institucional de la IPS, sentando además las bases para futuras mejoras tecnológicas dentro de la empresa.
7. Producto a entregar (PPM).	Como producto principal del proyecto se entregará una Propuesta de Plan de Mejoramiento (PPM) para el diseño de un sistema de gestión y cola de llamadas telefónicas en la IPS Fonocenter, orientada a optimizar el proceso de atención telefónica en el área de atención al usuario. Este documento incluirá el diagnóstico detallado de la problemática identificada en la gestión de llamadas, así como la justificación de la necesidad de implementar un sistema de cola de llamadas telefónicas en el área de atención al usuario. Adicionalmente, la propuesta contemplará el diseño del funcionamiento del sistema de cola de llamadas, la elaboración de guiones y mensajes automáticos de atención, y la simulación del sistema piloto, permitiendo visualizar su operatividad. El documento final servirá como soporte académico y administrativo, proporcionando a la empresa una base estructurada para la toma de decisiones y una posible implementación futura del sistema propuesto.
8. Cronograma de trabajo.	El desarrollo del proyecto se llevará a cabo en un periodo aproximado de tres meses, distribuidos en fases que permitirán un análisis adecuado, el diseño de la propuesta y la elaboración del informe final. Durante el primer mes, se realizará la observación del proceso actual de atención telefónica en la IPS Fonocenter y la recolección de información relacionada con el flujo de llamadas, los horarios de mayor congestión y las principales dificultades presentadas en el área de atención al usuario. En el segundo mes, se desarrollará el diseño del sistema de gestión y cola de llamadas telefónicas, definiendo su funcionamiento, estructura y mensajes automáticos de atención. En esta etapa también se elaborarán los guiones de atención y se planteará el modelo del sistema piloto mediante simulación, con el fin de visualizar su operatividad y organización. Finalmente, durante el tercer mes, se llevará a cabo la evaluación del modelo piloto, el análisis de su viabilidad y la formulación de recomendaciones para su posible implementación. Asimismo, se realizará la organización y redacción del informe final del proyecto, el cual será presentado como Propuesta de Plan de Mejoramiento (PPM) para la IPS Fonocenter.
Nombres	Tatiana Katherine
Apellidos	Calvache Alvarez
Código	221142042
Celular	3183793367
Sede o Extensión	Tuquerres
Correo Electrónico	taticalvache04@gmail.com
Asesor	Oscar Benavides Paz
Observaciones.	Ninguna