2026A PT 221142050

Marca Temporal	2/28/2026, 5:03:00 PM
1. Presentación de la empresa.	La IPS Julián Carlosama es una Institución Indígena Prestadora de Servicios en Salud ubicada en la calle 27 No. 13 B-70 barrio las Lajas en la ciudad de Túquerres- Nariño. El Resguardo del cabildo Indígena de Túquerres presenta a su consideración La IPS Indígena Julián Carlosama, propiedad de la comunidad indígena, fruto del trabajo comunitario. Fue creada por resolución 002 el 15 de febrero del 2000 como una Institución de naturaleza pública de acuerdo con los requerimientos técnicos del Instituto Departamental de Salud de Nariño. Su representante legal actualmente es Erney Eduardo Mora Tello. El propósito de la IPS es brindar servicios de salud a la población indígena y no indígena de acuerdo con los usos y costumbres de los afiliados, brindando una atención oportuna, personalizada y cumpliendo las normas de calidad que exige el Sistema de Seguridad Social en salud para los pueblos indígenas. La IPS Indígena Julián Carlosama, que lleva el nombre de uno de los grandes héroes del pueblo indígena quien luchó por el respeto, la autodeterminación de los pueblos indígenas de la etnia de los Pastos, contiene todos los servicios habilitados por el Instituto Departamental de Salud de Nariño, con infraestructura propia y alta calidad del recurso humano.
2. Descripción de la problemática del área o de la empresa sobre la cual se va a contribuir a su solución.	En la IPS Julián Carlosama, el área de asignación de citas presenta dificultades porque el proceso no está bien organizado, lo que afecta el orden y la rapidez con la que se atiende a los usuarios. Aunque la IPS tiene médicos, horarios de atención y personal administrativo, no existe una forma clara y única para organizar y repartir las citas. Esto genera confusión entre los servicios que se ofrecen y la cantidad de usuarios que solicitan atención. Este problema no solo ocurre en esta IPS, sino también en muchas instituciones de salud. Por ejemplo, estudios muestran que aproximadamente entre el 15% y el 30% de las citas médicas programadas se pierden porque los pacientes no asisten. En promedio, casi 2 de cada 10 citas no se cumplen, lo que afecta la organización del servicio. En Colombia también se ven situaciones similares. En Bogotá, por ejemplo, en un año se perdieron más de 569. 000 citas médicas, lo que generó grandes pérdidas económicas y problemas en la atención de los pacientes. Esto muestra lo importante que es tener un buen control en el proceso de asignación de citas. La asignación de citas es muy importante porque es el primer contacto del usuario con la IPS. De este proceso depende la imagen que el usuario tenga del servicio. Cuando no hay reglas claras, responsables definidos ni herramientas sencillas de control, muchos usuarios sienten que el servicio es desordenado. Por eso, prefieren ir de forma presencial desde muy temprano para poder conseguir una cita. Además, una mala organización de las citas puede generar más tiempos de espera, retrasos en los tratamientos médicos y pérdida de tiempo para el personal y los consultorios. Esto hace que la atención sea menos eficiente. Por todo esto, la situación muestra que es necesario mejorar la organización del proceso y aprovechar mejor la tecnología disponible para facilitar la asignación de citas y mejorar la atención a los usuarios.
3. Descripción de los impactos o consecuencias que esta problemática causa en la empresa.	La falta de organización en la asignación de citas genera varias consecuencias tanto para los usuarios como para la IPS. Desde el punto de vista del usuario, se presentan molestias frecuentes, reclamos, largos tiempos de espera y una sensación de desigualdad al momento de acceder a los servicios de salud, lo que afecta la confianza en la institución. Dentro de la IPS, esta situación provoca una mayor carga de trabajo para el personal administrativo, interrupciones constantes y dificultad para llevar un control adecuado de las solicitudes de citas. Esto reduce la eficiencia del trabajo diario y no permite aprovechar correctamente los recursos disponibles. Además, el desorden en la asignación de citas puede ocasionar que algunos usuarios no asistan a sus citas, que las agendas médicas no se usen de manera adecuada y que se pierdan espacios de atención, afectando la productividad y el funcionamiento general de la IPS.
4. Posible solución a explorar.	Como posible solución, se propone mejorar la forma en que se administra el proceso de asignación de citas, organizándolo mejor y estableciendo reglas claras, sin necesidad de realizar grandes gastos ni cambios importantes en la estructura de la IPS. En una institución de salud, tener procesos administrativos bien organizados es fundamental para garantizar una atención continua y oportuna a los usuarios. La solución se enfoca en definir claramente cómo debe realizarse el proceso de asignación de citas, asignar responsabilidades específicas, establecer criterios iguales para todos los usuarios y utilizar herramientas sencillas que permitan registrar y hacer seguimiento a las solicitudes. Además, se plantea aprovechar mejor la tecnología disponible para apoyar el control de las citas y la información, lo que ayudará a mejorar la atención, garantizar un trato más equitativo y fortalecer la percepción de calidad del servicio.
5. Metodología y actividades a realizar para construir la solución prevista.	La metodología será práctica y enfocada en mejorar el proceso de manera gradual, teniendo en cuenta la forma de trabajo de una IPS. En primer lugar, se realizará una observación directa del proceso actual de asignación de citas, con el fin de identificar cómo se reciben las solicitudes, cómo se asignan los cupos y cuáles son las principales dificultades. Posteriormente, se elaborará un diagnóstico básico que permita entender las causas del desorden y las posibles mejoras. Con base en este diagnóstico, se apoyará la construcción de la propuesta de mejora, definiendo reglas claras, responsabilidades, horarios de atención y herramientas de control. Finalmente, se acompañará la socialización e implementación del proceso mejorado con el personal administrativo y se realizará un seguimiento básico para verificar los resultados y hacer los ajustes necesarios, asegurando que el proceso pueda mantenerse en el tiempo.
6. Resultados esperados como beneficios para la empresa derivados de la solución.	Con la implementación de la solución se espera una mejor organización del proceso de asignación de citas, lo que se reflejará en una atención más rápida, menos filas y menor congestión de usuarios. Para la IPS, esto permitirá un mejor uso de los espacios de atención, menos inasistencias y una gestión más eficiente de las agendas médicas. Además, se espera una disminución de la carga laboral del personal administrativo, mayor claridad en sus funciones y un mejor control de la información. Estos resultados contribuirán a mejorar la imagen de la IPS, aumentar la satisfacción de los usuarios y apoyar el cumplimiento de los estándares de calidad que deben cumplir las instituciones prestadoras de servicios de salud.
7. Producto a entregar (PPM).	Plan de Mejoramiento del proceso de asignación de citas para optimizar la atención al usuario en la IPS Julián Carlosama.
8. Cronograma de trabajo.	Durante las semanas 1 y 2 se realizará la observación del proceso actual y la recolección de información básica, con el fin de conocer cómo se está llevando a cabo el procedimiento y detectar posibles fallas. En las semanas 3 y 4 se identificarán las principales dificultades del proceso, analizando la información recopilada para reconocer los problemas más frecuentes. Posteriormente, en las semanas 5 y 6 se elaborará un diagnóstico sencillo con base en los datos obtenidos, el cual permitirá tener mayor claridad sobre la situación actual. En la semana 7 se definirán reglas claras para el desarrollo del proceso y se asignarán responsables específicos, con el propósito de organizar mejor las funciones. Durante las semanas 8 y 9 se diseñará el formato de registro y la lista de espera, herramientas que facilitarán el control y seguimiento del proceso. En las semanas 10 y 11 se realizarán ajustes simples en coordinación con el personal administrativo, asegurando que las mejoras propuestas sean prácticas y fáciles de aplicar. Entre las semanas 12 y 14 se implementará el proceso mejorado, poniendo en marcha los cambios establecidos. En las semanas 15 y 16 se llevará a cabo un seguimiento básico para evaluar el funcionamiento del proceso y verificar si las mejoras están dando resultados. En la semana 17 se socializarán los resultados obtenidos con el equipo de trabajo. Finalmente, en la semana 18 se realizará el cierre del proyecto y la entrega del informe final.
Nombres	Estiben Esmith
Apellidos	Diaz Lagos
Código	221142050
Celular	3137817552
Sede o Extensión	Tuquerres
Correo Electrónico	diazsmith140@gmail.com
Asesor	Jairo Medina Morillo
Observaciones.	Ninguna