2026A PT 221142041

Marca Temporal	3/5/2026, 8:27:57 AM
1. Presentación de la empresa.	La Alcaldía Municipal de Ospina es una entidad pública territorial encargada de la administración de los recursos del municipio y de garantizar el bienestar de la comunidad, promoviendo la eficiencia, transparencia y calidad en la prestación de los servicios públicos. Dentro de su estructura administrativa se encuentra la Ventanilla Única, la cual cumple una función fundamental, ya que es el primer punto de contacto entre la ciudadanía y la administración municipal. En esta área se reciben solicitudes, se radican documentos, se brinda orientación sobre trámites y se suministra información relacionada con los diferentes servicios que presta la Alcaldía. El propósito de la Ventanilla Única es garantizar una atención oportuna, clara y organizada, facilitando el acceso de los ciudadanos a la información pública y asegurando el cumplimiento de los principios de eficiencia, igualdad y transparencia en la gestión administrativa.
2. Descripción de la problemática del área o de la empresa sobre la cual se va a contribuir a su solución.	En la Alcaldía Municipal de Ospina, el área de Ventanilla Única presenta algunas dificultades relacionadas con la organización del proceso de atención al ciudadano y el suministro de información. Aunque el servicio se presta de manera continua y existe personal encargado de atender a los usuarios, no siempre hay una forma clara y estandarizada de orientar a los ciudadanos sobre los requisitos y pasos de cada trámite. Esto genera confusión en algunos usuarios, quienes deben realizar varias consultas para completar su solicitud. En muchos casos, los ciudadanos prefieren acercarse personalmente desde tempranas horas para obtener información, lo que ocasiona congestión y tiempos de espera prolongados. Esta situación no es exclusiva de esta Alcaldía, sino que ocurre en diferentes entidades públicas donde no se cuenta con herramientas sencillas de organización o información visible. Cuando no existen guías claras, responsables definidos ni mecanismos básicos de control, el servicio puede percibirse como desordenado, aunque el personal esté cumpliendo sus funciones. La atención al ciudadano es un proceso clave porque es el primer contacto entre la comunidad y la administración municipal. De este proceso depende en gran parte la imagen institucional y la confianza que los ciudadanos depositan en la entidad.
3. Descripción de los impactos o consecuencias que esta problemática causa en la empresa.	La falta de organización y estandarización en la atención genera varias consecuencias tanto para los ciudadanos como para la Alcaldía. Desde el punto de vista del ciudadano, se presentan molestias, reclamos, tiempos de espera innecesarios y en algunos casos desinformación sobre los requisitos de los trámites. Esto puede afectar la percepción de calidad del servicio. Dentro de la Alcaldía, la situación genera mayor carga laboral para el personal de ventanilla, interrupciones constantes, reprocesos y dificultad para llevar un control adecuado de las solicitudes recibidas. Además, la ausencia de herramientas básicas de registro puede dificultar el seguimiento y la trazabilidad de la información suministrada.
4. Posible solución a explorar.	Como posible solución, se propone mejorar la organización del proceso de atención al cliente y suministro de información en la Ventanilla Única, estableciendo reglas claras y herramientas sencillas de control, sin necesidad de realizar grandes inversiones. La propuesta se enfoca en definir claramente cómo debe desarrollarse el proceso de atención, establecer criterios uniformes para la orientación al ciudadano, organizar la información más solicitada y diseñar formatos básicos de registro que permitan llevar un mejor control de las solicitudes. Asimismo, se plantea aprovechar herramientas tecnológicas básicas como Excel para registrar las atenciones realizadas, lo cual permitirá mejorar el seguimiento y la organización del servicio.
5. Metodología y actividades a realizar para construir la solución prevista.	La metodología será sencilla, práctica y enfocada en mejorar el proceso de manera gradual. En primer lugar, se realizará una observación directa del proceso actual de atención en Ventanilla Única, con el fin de identificar cómo se atiende a los ciudadanos, qué tipo de información se solicita con mayor frecuencia y cuáles son las principales dificultades. Posteriormente, se elaborará un diagnóstico básico que permita identificar las causas del desorden o las falencias encontradas. Con base en este diagnóstico, se apoyará la construcción de la propuesta de mejora, definiendo reglas claras, responsables del proceso, horarios organizados y herramientas simples de control. Luego, se diseñarán guías informativas de los trámites más frecuentes y un formato de registro en Excel para el control de solicitudes y consultas realizadas. Finalmente, se acompañará la implementación del proceso mejorado y se realizará un seguimiento básico para verificar su funcionamiento y hacer los ajustes necesarios, asegurando que el proceso pueda mantenerse en el tiempo.
6. Resultados esperados como beneficios para la empresa derivados de la solución.	Con la implementación de la solución se espera una mejor organización del proceso de atención en Ventanilla Única, lo que se reflejará en una atención más ágil, menor congestión y mayor claridad en la información brindada a los ciudadanos. Para la Alcaldía, esto permitirá un mejor control de las solicitudes recibidas, reducción de reprocesos y una gestión más eficiente del tiempo del personal administrativo. Además, se espera una disminución en los reclamos relacionados con desinformación y una mejora en la imagen institucional. Estos resultados contribuirán a fortalecer la confianza de la comunidad y a mejorar la calidad del servicio público ofrecido por la entidad.
7. Producto a entregar (PPM).	Plan de Mejoramiento del proceso de Atención al Cliente y Suministro de Información en Ventanilla Única para optimizar el servicio al ciudadano en la Alcaldía Municipal de Ospina. Cronograma de trabajo.
8. Cronograma de trabajo.	Semanas Actividad 1 – 2 Observación del proceso actual y recolección de información básica 3 – 4 Identificación de las principales dificultades del proceso 5 – 6 Elaboración del diagnóstico sencillo 7 Definición de reglas claras del proceso y asignación de responsabilidades 8 – 9 Diseño del formato de registro en Excel y guías informativas 10 – 11 Ajustes simples en coordinación con el personal administrativo 12 – 14 Implementación del proceso mejorado 15 – 16 Seguimiento básico para evaluar el funcionamiento 17 Socialización de los resultados obtenidos 18 Cierre del proyecto y entrega del informe final.
Nombres	ANYELO ANDRES
Apellidos	CARDENAS CORDOBA
Código	221142041
Celular	3188550484
Sede o Extensión	Tuquerres
Correo Electrónico	dragonex9876@gmail.com
Asesor	Jairo Medina Morillo
Observaciones.	El plan de trabajo tendrá una duración estimada de entre 18 y 20 semanas de las cuales ya se ha estado avanzando. El desarrollo de las actividades se llevará a cabo conforme a la disponibilidad de los distintos factores de la entidad y al progreso de cada una de las tareas establecidas.