2026A PT 221043055

Marca Temporal	4/25/2026, 5:53:22 PM
1. Presentación de la empresa.	Superservicios de Nariño S. A. es una empresa dedicada a la operación de diferentes servicios comerciales y financieros en los departamentos de Nariño, Putumayo y Vaupés. Dentro de sus principales actividades se encuentran la operación del juego de apuestas permanentes (chance), giros postales nacionales e internacionales, recaudos de empresas públicas y privadas, pago de subsidios o giros gubernamentales, recargas a operadores móviles y comercialización de loterías. La empresa cuenta con una amplia red de puntos de atención y asesores comerciales que diariamente brindan servicio directo a los usuarios. Uno de los procesos más importantes dentro de la organización es el área de Giros y Servicios, donde se gestionan diferentes tipos de transacciones económicas y atención al cliente. Debido al volumen de operaciones y consultas que se presentan en los puntos de atención, surge la necesidad de fortalecer los canales de comunicación interna y acceso a información, con el fin de facilitar la atención de los asesores y mejorar la experiencia del cliente.
2. Descripción de la problemática del área o de la empresa sobre la cual se va a contribuir a su solución.	En el área de giros y servicios se evidencia una problemática relacionada con la gestión y acceso a la información operativa, la cual es fundamental para garantizar una adecuada atención al cliente. De manera constante, las asesoras y el personal de atención presentan dudas sobre procedimientos, requisitos, condiciones de los servicios, convenios establecidos y manejo de contingencias en los sistemas. Una de las principales dificultades radica en que la información se encuentra dispersa en diferentes fuentes, como manuales físicos, documentos digitales, circulares internas o en el conocimiento empírico de supervisores y jefes inmediatos lo que genera dependencia del conocimiento individual y limita la estandarización de los procesos. Además, la falta de un canal centralizado y actualizado provoca que el personal operativo deba recurrir a consultas constantes con superiores, lo que retrasa la atención y afecta la autonomía del asesor y se agrava aún más en momentos de alta demanda o cuando se presentan fallas en los sistemas, donde la rapidez en la respuesta es determinante. Desde la perspectiva de la gestión del conocimiento, esta problemática refleja una débil estructuración y transferencia del conocimiento organizacional, lo cual puede afectar la eficiencia operativa. Según Davenport y Prusak (1998), las organizaciones que no gestionan adecuadamente su conocimiento enfrentan dificultades en la toma de decisiones y en la prestación eficiente de sus servicios. Asimismo, en entornos de servicio, el acceso oportuno a la información es un factor clave para la calidad percibida por el cliente. Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) señalan que la calidad del servicio depende en gran medida de la capacidad de respuesta y la confiabilidad, aspectos que se ven directamente afectados cuando el personal no dispone de información clara y oportuna. Por otra parte, el uso de tecnologías como asistentes virtuales o chatbots ha demostrado ser una herramienta eficaz para mejorar la gestión de la información y la atención en tiempo real. De acuerdo con estudios recientes, los sistemas basados en inteligencia artificial permiten optimizar procesos, reducir tiempos de respuesta y mejorar la experiencia del usuario (Dale, 2016). En este sentido, la problemática identificada no solo representa una dificultad operativa, sino también una oportunidad de mejora mediante la implementación de soluciones tecnológicas que fortalezcan la comunicación interna y la gestión del conocimiento.
3. Descripción de los impactos o consecuencias que esta problemática causa en la empresa.	La falta de acceso rápido y organizado a la información genera diferentes consecuencias dentro del proceso de atención, tales como: • Retrasos en la atención al cliente. • Incremento de PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias). • Dudas frecuentes por parte de los asesores en los puntos de atención. • Mayor carga de consultas hacia supervisores o coordinadores. • Riesgo de errores en la prestación de los servicios. • Insatisfacción del cliente frente a la claridad y rapidez del servicio. Estas situaciones afectan la eficiencia del área de giros y servicios y pueden impactar la percepción del cliente sobre la calidad del servicio ofrecido por la empresa.
4. Posible solución a explorar.	Como alternativa de mejora se propone el desarrollo de un canal de comunicación interno basado en tecnología e inteligencia artificial, como un chatbot o asistente virtual, que permita a las asesoras y personal del área consultar información de manera rápida y sencilla. Este asistente virtual estaría diseñado para responder preguntas frecuentes relacionadas con: • Giros gubernamentales • Giros nacionales • Giros internacionales • Convenios empresariales • Contingencias en los sistemas tanto en red interna (Supergiros) y red externa El sistema permitiría que las asesoras obtengan respuestas inmediatas sobre procedimientos, requisitos o soluciones ante situaciones frecuentes, mejorando la eficiencia en la atención y reduciendo errores operativos.
5. Metodología y actividades a realizar para construir la solución prevista.	La metodología se centrará en la recolección, organización y simplificación de la información, para que pueda ser integrada posteriormente en el asistente virtual. Las actividades se desarrollarán de la siguiente manera: 1. Revisión inicial del funcionamiento del área de giros y servicios, con el fin de comprender los procesos y tipos de consultas más frecuentes. 2. Identificación de preguntas frecuentes realizadas por las asesoras en los puntos de atención. 3. Recolección de información con los jefes inmediatos, supervisores y responsables del área, quienes cuentan con el conocimiento operativo de los procesos. 4. Consulta de bases de información internas, manuales y documentos institucionales relacionados con giros, convenios y procedimientos. 5. Organización de la información en categorías claras, como: o Giros gubernamentales o Giros nacionales o Giros internacionales o Convenios o Contingencias 6. Redacción de respuestas claras, cortas y fáciles de entender, para que puedan ser utilizadas dentro del chatbot. 7. Entrega de la información estructurada al equipo de ingeniería, quienes se encargarán de integrarla en el sistema o asistente virtual.
6. Resultados esperados como beneficios para la empresa derivados de la solución.	La implementación de un canal de comunicación interno basado en inteligencia artificial, como un chatbot o asistente virtual, permitirá generar beneficios significativos en el área de giros y servicios, tanto a nivel operativo como estratégico. En primer lugar, se espera una mejora en el acceso a la información, ya que las asesoras podrán consultar de manera inmediata los procedimientos, requisitos y soluciones frente a diferentes situaciones, lo cual facilitará la toma de decisiones en el punto de atención y reducirá la dependencia constante de supervisores o jefes inmediatos. Asimismo, se proyecta una reducción en las PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias), debido a que una atención más clara, rápida y precisa disminuye la probabilidad de errores y malentendidos con los clientes, en este sentido, la calidad del servicio se verá fortalecida, especialmente en dimensiones como la capacidad de respuesta y la confiabilidad. De igual manera, se espera una mayor eficiencia operativa, dado que el personal podrá resolver dudas en menor tiempo, optimizando los procesos de atención y reduciendo los tiempos de espera, esto también contribuirá a una disminución de errores en la ejecución de los servicios, especialmente en operaciones sensibles como los giros nacionales, internacionales y gubernamentales. Otro beneficio importante es el fortalecimiento de la autonomía del personal, ya que las asesoras contarán con una herramienta de apoyo que les permitirá actuar con mayor seguridad y confianza en su labor, esto impacta positivamente en el clima organizacional y en el desempeño individual. Desde una perspectiva teórica, estos beneficios se sustentan en la importancia de la gestión del conocimiento dentro de las organizaciones. Según Davenport y Prusak (1998), el conocimiento es un recurso estratégico que, cuando es adecuadamente organizado y distribuido, permite mejorar la eficiencia, la toma de decisiones y la competitividad empresarial. En este sentido, la implementación del chatbot no solo facilita el acceso a la información, sino que también contribuye a transformar el conocimiento tácito (experiencia de jefes y supervisores) en conocimiento explícito, accesible para toda la organización. Finalmente, se espera un incremento en la satisfacción del cliente, ya que recibirá una atención más ágil, precisa y confiable, esto es fundamental en entornos de servicio, donde la percepción del usuario depende en gran medida de la rapidez y claridad en la atención recibida.
7. Producto a entregar (PPM).	Como resultado de la práctica empresarial se espera entregar los siguientes productos: • Base de información organizada por categorías de servicio. • Banco de preguntas y respuestas estructuradas para alimentar el chatbot. • Documento con la estructura de la información que será utilizada en el asistente virtual. Estos productos servirán como base para que el equipo técnico pueda implementar el canal de comunicación basado en inteligencia artificial dentro de la empresa.
8. Cronograma de trabajo.	1. Inducción y conocimiento del área de giros y servicios, semanas 1 – 2 2. Identificación de problemas y consultas frecuentes, semanas 3 – 4 3. Recolección de información con jefes y supervisores, semanas 5 – 7 4. Revisión de manuales y bases de datos internas, semanas 8 – 9 5. Clasificación de información por tipos de giros y servicios, semanas 10 – 12 6. Elaboración de banco de preguntas y respuestas, semanas 13 – 16 7. Entrega de información estructurada al equipo de ingeniería, semana 17 8. Ajustes, validación y retroalimentación 18.
Nombres	Alicia del Rosario
Apellidos	Guamá Alpala
Código	221043055
Celular	3116887821
Sede o Extensión	Pasto
Correo Electrónico	aliciaguama@gmail.com
Asesor	Nelson Mora
Observaciones.	Ninguna