2026A PT 220142035

Marca Temporal	5/9/2026, 10:05:06 PM
1. Presentación de la empresa.	Clínica Bellatriz es una institución privada de salud ubicada en Pasto, especializada en salud estética integral. Ofrece servicios de cirugía plástica, dermatología y odontología, además de contar con su línea exclusiva de productos dermatológicos “Derma & Piel”. Con más de 20 años de experiencia, la clínica se ha posicionado como una de las líderes en estética de la región gracias a sus modernas instalaciones, tecnología avanzada, profesionales calificados y enfoque en la atención humanizada, la innovación y la satisfacción del usuario.
2. Descripción de la problemática del área o de la empresa sobre la cual se va a contribuir a su solución.	En el área de atención al usuario la empresa no cuenta con un mecanismo estructurado, sistemático y continuo que permita evaluar la satisfacción de los usuarios una vez finalizado el proceso de PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones). Si bien las solicitudes son gestionadas y atendidas por el área correspondiente, no se dispone de una herramienta formal que recoja la percepción del usuario posterior a la prestación del servicio.
3. Descripción de los impactos o consecuencias que esta problemática causa en la empresa.	La falta de evaluación de la satisfacción del usuario genera diversas consecuencias negativas, entre ellas: 1 Desconocimiento del nivel de satisfacción del usuario, lo que impide medir la calidad del servicio. 2 Dificultad para identificar errores o fallas en el proceso de atención. Pérdida de oportunidades de mejora continua en la empresa. 3 Inconformidad en los usuarios, quienes pueden sentirse poco escuchados. 4 Disminución de la confianza y percepción del servicio, afectando la imagen institucional.
4. Posible solución a explorar.	Con el fin de fortalecer el proceso de atención al usuario y promover la mejora continua en la gestión de PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones), se propone implementar una estrategia de evaluación de satisfacción post-servicio, basada en la aplicación sistemática de encuestas una vez finalizado cada caso. Esta estrategia busca establecer un mecanismo formal, continuo y medible que permita conocer la percepción real del usuario frente al servicio recibido, generando información clave para la toma de decisiones.
5. Metodología y actividades a realizar para construir la solución prevista.	1 Diagnóstico del proceso actual: Se realizará un análisis del sistema de PQRS para identificar debilidades, tiempos de respuesta y oportunidades de mejora en la atención al usuario. 2 Diseño de la encuesta de satisfacción: Se elaborará una encuesta con preguntas claras para medir la satisfacción y percepción de los usuarios frente al servicio recibido. 3 Selección de canales de aplicación: Se definirán los medios más adecuados, como WhatsApp, correo electrónico o formularios web, para aplicar la encuesta de manera accesible. 4 Aplicación de la encuesta: Se implementará la encuesta a los usuarios al finalizar el proceso de PQRS, garantizando confidencialidad y seguimiento de respuestas. 5 Análisis de resultados: Se organizará y analizará la información recolectada para identificar niveles de satisfacción, tendencias y principales problemáticas.
6. Resultados esperados como beneficios para la empresa derivados de la solución.	1 Fortalecimiento de la cultura de atención centrada en el usuario. 2 Mejora en la calidad y oportunidad del servicio. 3 Incremento en los niveles de satisfacción y confianza. 4 Identificación oportuna de fallas en el proceso. 5 Soporte para la toma de decisiones basada en datos. 5 Cumplimiento de estándares de calidad y mejora continua.
7. Producto a entregar (PPM).	Diseño e implementación de una estrategia de seguimiento de satisfacción del usuario en el proceso de PQRS de la Clínica Bellatriz.
8. Cronograma de trabajo.	1 Inducción y conocimiento del área de atención al usuario (Semanas 1 - 2) 2 Identificación de la problemática y necesidades del área (Semanas 3 - 4) Elaboración y presentación del plan de trabajo (Semanas 5 - 6) 3 Análisis de procesos y diseño de la propuesta de mejora (Semanas 7 a 8) 4 Implementación de la propuesta de mejora (Semanas 9 - 11) 5 Seguimiento y evaluación preliminar de resultados (Semanas 12 - 13) 6 Presentación preliminar del proyecto y ajustes según recomendaciones (Semanas 14 - 15) 7 Entrega y socialización final del proyecto (Semanas 16 - 18).
Nombres	Lina Maria
Apellidos	Sanchez Bolaños
Código	220142035
Celular	3154558422
Sede o Extensión	Tuquerres
Correo Electrónico	Sanchezlinamaria10@gmail.com
Asesor	Luis Sarasty Rodriguez
Observaciones.	Ninguna