2026A PT 221043018

Marca Temporal	5/26/2026, 11:12:59 PM
1. Presentación de la empresa.	Banco Contactar fue creado en la ciudad de Pasto (Nariño) mediante la Resolución 1249 del 18 de septiembre de 1991. Nació como una comercializadora de productos elaborados por las microempresas de la región, gracias a la iniciativa del Convenio CORPONARIÑO–GTZ, la Fundación Social, CORFAS y Artesanías de Colombia, en el marco del Plan Nacional para el Desarrollo de las Microempresas. Se caracteriza por estar comprometido con el progreso de las personas. Banco Contactar ofrece más y mejores servicios para clientes urbanos y rurales, siempre bajo un enfoque sostenible. Este trabajo es posible gracias a la labor de más de 1.500 colaboradores, quienes apoyan a los microempresarios y a las pequeñas y medianas empresas de Colombia en la realización de sus sueños de negocio. Asimismo, el banco dispone de productos de ahorro e inversión diseñados para acompañar las metas de sus clientes con propósito. La organización tiene presencia en 18 departamentos del país y cuenta con 97 puntos de atención, ubicados en Nariño, Putumayo, Cauca, Huila, Tolima, Meta, Boyacá, Cundinamarca, Quindío, Risaralda, Casanare, Valle del Cauca, Santander, Norte de Santander, Caldas, Caquetá, Atlántico y Bolívar. Su historia está unida a los 32 años de trayectoria de la Corporación Contactar, su principal accionista, una institución que ha construido un camino basado en la generación de confianza y que hoy aporta su experiencia y legado para fortalecer la misión del Banco Contactar. La visión del banco es ser líder en microfinanzas en Colombia, apalancado en habilitadores tecnológicos. Su propósito es impulsar el desarrollo sostenible del país mediante soluciones financieras al alcance de todos. Entre sus valores corporativos se destacan la transparencia, calidez, compromiso, integridad, coherencia y eficiencia, los cuales orientan cada una de sus acciones. De esta manera, Banco Contactar continúa consolidándose como una entidad cercana y confiable, que trabaja día a día para generar oportunidades y aportar al bienestar de miles de colombianos. Su compromiso con el desarrollo sostenible, la inclusión financiera y el fortalecimiento del tejido empresarial reafirma su propósito de construir un futuro más próspero para las comunidades a las que sirve. Con una trayectoria respaldada por valores sólidos y una visión clara, el banco se proyecta hacia nuevos retos, manteniendo siempre su esencia: acompañar a las personas para que sus metas sean posibles.
2. Descripción de la problemática del área o de la empresa sobre la cual se va a contribuir a su solución.	El área de Operaciones en una entidad financiera constituye uno de los pilares fundamentales para el funcionamiento del banco, debido a que es la encargada de ejecutar, controlar y garantizar el correcto desarrollo de los procesos operativos relacionados con los productos y servicios financieros ofrecidos a los clientes. Dentro de sus funciones se encuentran la gestión documental, validación de transacciones, procesamiento de información, cumplimiento de procedimientos internos, control operativo y atención de requerimientos provenientes de entidades externas, asegurando que las actividades se desarrollen bajo criterios de eficiencia, trazabilidad, seguridad y cumplimiento normativo. Dentro del área de Operaciones se encuentra la subárea de Embargos, la cual surge como una necesidad operativa derivada de la transformación de Banco Contactar en establecimiento bancario autorizado por la Superintendencia Financiera de Colombia mediante la Resolución 2251 del 20 de diciembre de 2023, iniciando oficialmente sus operaciones como banco en el año 2024. Anteriormente, la entidad operaba como Corporación de Crédito Contactar, enfocada principalmente en microfinanzas; sin embargo, al consolidarse como banco, la entidad adquirió nuevas obligaciones legales y regulatorias propias de los establecimientos bancarios, entre ellas la atención y cumplimiento de órdenes judiciales y administrativas relacionadas con medidas cautelares, embargos y retenciones sobre productos financieros de los clientes. En Colombia, las entidades financieras se encuentran obligadas a atender los requerimientos emitidos por autoridades judiciales y administrativas en cumplimiento de disposiciones legales establecidas en el Código General del Proceso, Estatuto Tributario y demás normas aplicables que facultan a dichas entidades para ordenar medidas cautelares sobre recursos financieros de personas naturales y jurídicas. Por esta razón, el área de embargos cumple una función esencial dentro de la operación bancaria, garantizando el adecuado procesamiento, control y respuesta de los oficios recibidos. El área de embargos procesa diariamente una alta cantidad de información proveniente de juzgados, entidades gubernamentales, DIAN, secretarías de tránsito, cooperativas y demás entidades autorizadas legalmente para emitir órdenes de embargo. Dichos oficios deben ser revisados, clasificados, registrados y consultados para determinar si las personas relacionadas poseen productos financieros en la entidad y posteriormente emitir la respuesta correspondiente dentro de los tiempos establecidos por la normatividad. Debido a la reciente transformación de la entidad hacia banco, el área de embargos se convirtió en una necesidad operativa fundamental, lo que implicó la creación y evolución constante de sus procedimientos internos, pasando de procesos manuales a procesos parcialmente automatizados mediante herramientas RPA (Robotic Process Automation), con el fin de optimizar tiempos, reducir errores y mejorar la capacidad de respuesta frente al crecimiento de oficios recibidos diariamente. Como consecuencia de estos cambios y del crecimiento operativo del área, muchos procedimientos se fueron ajustando constantemente mediante procesos de prueba y error para adaptarse a las necesidades reales de la operación. Sin embargo, el manual de procesos y procedimientos existente no refleja de manera precisa las actividades que actualmente se desarrollan dentro del área. Aunque el manual había sido actualizado recientemente, la operación continuó evolucionando rápidamente debido a la implementación de automatizaciones, nuevas validaciones y cambios en la forma de ejecutar los procesos. Actualmente, el área recepciona más de 500 oficios diarios, lo que ha generado modificaciones constantes en las actividades y controles operativos. Adicionalmente, la falta de actualización de los procedimientos y de diagramas de flujo claros puede generar dificultades en la comprensión de las actividades, dependencia del conocimiento de algunos funcionarios, inconsistencias en los procesos y debilidades frente a auditorías y controles internos.
3. Descripción de los impactos o consecuencias que esta problemática causa en la empresa.	La falta de actualización del manual de procesos y procedimientos puede generar diferentes impactos operativos y administrativos dentro del área de embargos, entre ellos: -Riesgo de inconsistencias en la ejecución de actividades operativas. -Dependencia del conocimiento individual de los funcionarios para desarrollar los procesos. -Dificultades en la capacitación e inducción de nuevos colaboradores. -Debilidades en la trazabilidad y control de las actividades ejecutadas. -Incremento en el riesgo operativo ante posibles errores en la gestión de oficios judiciales y administrativos. -Falta de claridad frente a las responsabilidades y validaciones de cada proceso. -Dificultades para atender requerimientos de auditoría interna o externa. Posibles retrasos en las respuestas a entidades judiciales y administrativas. -Desactualización documental frente a los procesos automatizados implementados mediante RPA. -la inexistencia de procedimientos debidamente documentados puede representar riesgos de incumplimiento normativo y operativo.
4. Posible solución a explorar.	Como solución a la problemática identificada, se propone la actualización integral del manual de procesos y procedimientos del área de embargos, con el propósito de alinear la documentación institucional con la operación actualmente ejecutada dentro del área. Esta actualización contempla el levantamiento y análisis de los procesos vigentes, la identificación de cambios operativos implementados, la incorporación de actividades automatizadas mediante herramientas RPA, la elaboración de diagramas de flujo actualizados, la documentación de controles y validaciones operativas, la actualización de conceptos técnicos y la construcción de una matriz de riesgos. Asimismo, se busca estandarizar las actividades, responsabilidades y controles del área, fortaleciendo el control interno, la trazabilidad de la información y el soporte documental requerido para procesos de seguimiento, auditoría y cumplimiento normativo. Con esta propuesta se pretende garantizar que los procedimientos documentados reflejen de manera precisa, clara y estructurada la operación real del área de embargos.
5. Metodología y actividades a realizar para construir la solución prevista.	Este análisis de plan de mejoramiento responde al enfoque de gestión por procesos propuesto por Hammer y Champy (1993), quienes plantean que las organizaciones deben comprender los procesos tal como se ejecutan en la práctica y no únicamente como se encuentran documentados, con el fin de identificar oportunidades de mejora, eliminar ineficiencias y optimizar los resultados operativos. En este sentido, la aplicación de esta teoría en el proyecto se evidencia inicialmente en el levantamiento del proceso real a través de la observación de actividades, el análisis de la gestión de los oficios y la revisión de las herramientas RPA, lo que permitió comprender la operación tal como se desarrolla en la práctica. Posteriormente, se identificaron fallas como actividades no documentadas, dependencia del conocimiento individual y cambios constantes sin actualización formal, evidenciando la falta de estandarización del proceso. Finalmente, a partir de estos hallazgos, se realiza el rediseño y estandarización mediante la actualización del manual, en el cual se definen actividades claras, se incorporan controles y se integran los procesos automatizados, en concordancia con los principios de la reingeniería de procesos. La metodología del presente plan de mejoramiento se fundamenta en un enfoque de mejora continua y fortalecimiento del control operativo, con el fin de garantizar que la documentación institucional refleje de manera precisa la operación actual del área y los procesos automatizados implementados. Este enfoque se alinea con el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar), propuesto por Deming (1986), el cual promueve la mejora continua de los procesos organizacionales a través de la revisión constante y el ajuste de las actividades. Permitiendo así identificar las diferencias existentes entre los procedimientos documentados y las actividades realmente ejecutadas, contribuyendo a la estandarización operativa, la trazabilidad de la información y el fortalecimiento del control interno. En primera instancia, se realizará el levantamiento y análisis de la operación actual del área de embargos, mediante la revisión de procedimientos vigentes, observación directa de las actividades desarrolladas por los funcionarios y análisis de los procesos automatizados implementados a través de herramientas RPA. Esta etapa permitirá identificar cambios operativos, controles existentes, puntos críticos del proceso y actividades que actualmente no se encuentran documentadas dentro del manual vigente. Posteriormente, se llevará a cabo la actualización documental de los procedimientos, incorporando de manera estructurada las actividades operativas, responsables, validaciones, controles y procesos automatizados utilizados dentro del área. Asimismo, se elaborarán diagramas de flujo actualizados que permitan representar gráficamente el desarrollo de cada procedimiento y faciliten la comprensión, ejecución y seguimiento de las actividades. De manera complementaria, se desarrollará una matriz de riesgos operativos asociada a los procedimientos del área, con el propósito de identificar posibles riesgos derivados de la operación, establecer controles y fortalecer los mecanismos de seguimiento y control interno. Esto permitirá identificar áreas de mejora y perfeccionamiento del proceso. Finalmente, se realizará la validación de la información documentada con los responsables del área, garantizando que los procedimientos actualizados se encuentren alineados con la operación real y con las necesidades actuales del proceso. Con ello, se busca consolidar una herramienta documental clara, actualizada y funcional que contribuya al fortalecimiento operativo, la estandarización de actividades y la mejora continua del área de embargos.
6. Resultados esperados como beneficios para la empresa derivados de la solución.	Como resultado de la implementación del plan de mejoramiento, se espera fortalecer la gestión operativa y documental del área de embargos mediante la actualización integral del manual de procesos y procedimientos, garantizando que la documentación institucional se encuentre alineada con la operación actualmente ejecutada. La propuesta permitirá estandarizar las actividades, responsabilidades, controles y validaciones del área, facilitando la correcta ejecución de los procesos y reduciendo la dependencia del conocimiento empírico de los funcionarios. Asimismo, se espera mejorar la trazabilidad y control de las actividades operativas a través de la incorporación de diagramas de flujo actualizados y la documentación de los procesos automatizados implementados mediante herramientas RPA, permitiendo una mayor claridad sobre el funcionamiento del área y fortaleciendo los mecanismos de seguimiento interno. De igual manera, la construcción de una matriz de riesgos contribuirá a la identificación de posibles riesgos operativos asociados a los procedimientos del área, facilitando la implementación de controles y fortaleciendo el cumplimiento normativo frente a los requerimientos emitidos por entidades judiciales y administrativas. Adicionalmente, el proyecto permitirá optimizar los procesos de inducción y capacitación de nuevos colaboradores, mejorar el soporte documental requerido para auditorías internas y externas, y proporcionar una base documental clara y actualizada para futuras mejoras operativas. En consecuencia, se espera contribuir al fortalecimiento del control interno, la eficiencia operativa y la capacidad de respuesta del área de embargos frente al crecimiento constante de la operación.
7. Producto a entregar (PPM).	Titulo: Propuesta de fortalecimiento de los Procedimientos y Controles del Área de Operaciones mediante la Actualización del Manual Operativo de Embargos Los productos entregables del plan de mejoramiento serán: 1. Manual de procesos y procedimientos del área de embargos actualizado. 2. Diagramas de flujo de los procesos operativos del área. 3. Matriz de riesgos operativos asociada a los procedimientos documentados. 4. Actualización documental de actividades automatizadas mediante RPA. 5. Actualización documental de las consultas realizadas a jurídica. 6. Documento consolidado con validaciones, controles y responsables de cada proceso.
8. Cronograma de trabajo.	Actividad 1: Revisión del manual de procesos y procedimientos vigente del área de embargos. Actividad 2: Observación y análisis de los procesos operativos desarrollados dentro del área. Actividad 3: Levantamiento de información relacionada con actividades, controles, responsables y registros operativos. Actividad 4: Identificación y análisis de los procesos automatizados implementados mediante herramientas RPA. Actividad 5: Análisis, actualización y documentación de los procedimientos operativos del área. Actividad 6: Elaboración y actualización de diagramas de flujo de los diferentes procesos. Actividad 7: Documentación de controles operativos, validaciones y puntos de seguimiento del proceso. Actividad 8: Construcción de la matriz de riesgos operativos asociada a los procedimientos del área. Actividad 9: Validación de la información documentada con los responsables y funcionarios del área de embargos. Actividad 10: Ajustes, consolidación y estructuración final del manual actualizado. Actividad 11: Revisión final del documento y proceso de aprobación interna. Actividad 12: Entrega final del proyecto y socialización de los productos desarrollados.
Nombres	Angela Maria
Apellidos	Rosas Mora
Código	221043018
Celular	3166046304
Sede o Extensión	Pasto
Correo Electrónico	angelamariarosasmora@gmail.com
Asesor	Nelson Mora
Observaciones.	Ninguna