2026A PT 221142008

Marca Temporal	5/6/2026, 12:23:39 PM
1. Presentación de la empresa.	La empresa pertenece al sector transporte y logística, dedicada a la coordinación y gestión de servicios de transporte de carga por todo el territorio nacional de manera eficiente y segura, apoyados en una flota sólida y diversa con todo tipo de vehículos a su disposición y un equipo humano competente y dispuesto a asesorarlo las 24 horas el día. ZONA LOGISTICA S. A. S. nace el primero de mayo de 2008 como respuesta a la política mundial de tercerización de procesos que hoy por hoy viene implementando las empresas. Somos una organización dedicada a Soluciones Logísticas a la medida que ofrece a los clientes un portafolio integral en todo lo relacionado con la Cadena de Abastecimiento. Nuestra compañía está enfocada al sector industrial y no a personas naturales, esto nos permite poner todo el cuidado y atención a un grupo de clientes muy específico. Nuestro recurso humano lo más valioso. Más 650 colaboradores y profesionales que se han especializado en almacenar, acondicionar, transportar y distribuir productos para grandes compañías. Contamos con 28 plataformas de distribución a lo largo y ancho del territorio Nacional, una proyección de 47. 531 viajes (Manifiestos de carga) para el año 2023, 40. 082 m2 de almacenes y más de 400 vehículos para la operación de transporte. Estas cifras, y sobre todo la fidelidad de nuestros clientes han hecho de ZONA LOGISTICA una de las empresas referencia en el sector de servicios logísticos. La política de nuestra compañía no es solo prestar un servicio sino construir relaciones a largo plazo. Misión Diseñar logística industrial a la medida. Visión Ser líderes en innovación y diseño de procesos logísticos que ayuden a la industria a lograr su máximo rendimiento. NUESTRO OBJETIVO Garantizar la mayor rentabilidad de nuestros clientes, proporcionando servicios de máxima calidad, identificando las mejores soluciones para cada cliente de forma activa y personalizada. Nuestro Compromiso • Buscar siempre la satisfacción de nuestro cliente. • Ofrecer servicios a la medida, flexibles y al mejor costo. Optimizar tiempos y movimientos. • Dar el más alto grado de seguridad, responsabilidad, confianza y cumplimiento. • Servicio al cliente y atención personalizada las 24 horas al día, 7 días a la semana. • Innovación en todos nuestros procesos. • Capacitación de nuestro personal hasta conseguir su máxima competencia. • Experiencia en todos y cada uno de nuestros servicios. • Tecnología de punta e indicadores de gestión en línea.
2. Descripción de la problemática del área o de la empresa sobre la cual se va a contribuir a su solución.	La problemática identificada dentro del área de cartera; a pesar de contar con una línea de atención B2Chat, se evidencian oportunidades de mejora en la calidad y claridad de la información suministrada a los conductores, especialmente en el área de cartera. Los conductores realizan consultas frecuentes relacionadas con pagos, manifiestos, estados de cuenta y fechas de cancelación, debido a que la información no siempre es comunicada de manera clara, completa y oportuna. Esto genera alta demanda de atención, reprocesos y repetición de consultas, afectando la eficiencia del servicio y la experiencia del conductor. Dado que; el conductor es un recurso fundamental para la operación de la empresa, resulta necesario fortalecer la claridad, coherencia de la información suministrada.
3. Descripción de los impactos o consecuencias que esta problemática causa en la empresa.	La problemática identificada genera un aumento considerable en las consultas repetitivas por parte de los conductores, especialmente relacionadas con pagos, lo que a su vez provoca una sobrecarga operativa en el área de cartera. Esta situación deriva en demoras en la atención de las solicitudes, debido a que gran parte del tiempo se destina a responder inquietudes que podrían evitarse con una comunicación más clara y estructurada. Asimismo, la falta de precisión en la información entregada genera confusión en los conductores, afectando su confianza y nivel de satisfacción frente al servicio. Como consecuencia, se evidencia una baja eficiencia en el uso del canal B2Chat, el cual no está siendo aprovechado de manera óptima como herramienta de comunicación efectiva, lo que genera la desvinculación de personal tercero necesario en la operación, perdiendo así; un recurso clave, impactando negativamente en la productividad de la empresa.
4. Posible solución a explorar.	La propuesta consiste en optimizar la atención al conductor mediante el uso estratégico de B2Chat, no solo como canal de comunicación, sino como una herramienta de gestión que permita mejorar la eficiencia operativa del área de cartera. En este sentido, se busca estructurar la comunicación a través de la implementación de mensajes masivos informativos con contenido claro y detallado sobre los pagos realizados, incluyendo número de manifiesto (número de identificación de servicio o viaje realizado), valor cancelado y fecha de pago. Adicionalmente, se plantea la estandarización de respuestas para consultas frecuentes, con el fin de garantizar coherencia, precisión y oportunidad en la información suministrada. De manera complementaria, se pretende fortalecer la claridad de los datos desde su origen, mediante la mejora en la programación de pagos y la correcta clasificación de los viajes, evitando inconsistencias que puedan generar confusión en los conductores, destacando que la mayoría de conductores no se encuentran en la sede principal de Itagüí, lo que hace que la tecnología y los canales digitales sean fundamentales para garantizar el acceso oportuno a la información. Este enfoque permite reducir la carga operativa asociada a consultas repetitivas, mejorar los tiempos de respuesta y asegurar una comunicación más clara y confiable. Asimismo, contribuye a fortalecer la integración entre procesos administrativos y de atención, posicionando el canal como un medio eficiente para la gestión de información y la toma de decisiones, y no únicamente como un canal de respuesta.
5. Metodología y actividades a realizar para construir la solución prevista.	El proyecto se desarrollará en cuatro fases: diagnóstico, diseño, implementación y evaluación. Inicialmente, se analizarán las consultas más frecuentes de los conductores en B2Chat, identificando patrones de preguntas relacionadas con pagos y manifiestos. Posteriormente, se diseñarán formatos de comunicación claros y estructurados para el envío de mensajes masivos, incluyendo información detallada como número de manifiesto, valor pagado y fecha de pago. Se establecerán respuestas estandarizadas para consultas recurrentes, facilitando la atención rápida y precisa. Durante la implementación, se realizará el envío de mensajes masivos informativos y se hará seguimiento a la disminución de consultas repetitivas. Finalmente, se evaluará el impacto de la estrategia en la mejora de la atención y en la reducción de reprocesos.
6. Resultados esperados como beneficios para la empresa derivados de la solución.	Se espera lograr una disminución significativa en las consultas repetitivas relacionadas con pagos, gracias a una comunicación más clara y anticipada. Esto permitirá mejorar la calidad de la información entregada al conductor, facilitando su comprensión y reduciendo la necesidad de realizar nuevas consultas. Como resultado, se optimizarán los tiempos de respuesta, haciendo más ágil la atención a través de B2Chat y permitiendo un uso más eficiente de esta herramienta. Todo esto contribuirá a aumentar la satisfacción del conductor y a mejorar el desempeño del área de cartera, al reducir la carga operativa y fortalecer la gestión de la información.
7. Producto a entregar (PPM).	En cumplimiento de la confidencialidad de la empresa, los productos serán de carácter metodológico, estructural y estratégico, este producto no incluirá información sensible ni datos reales Documento diagnóstico de consultas frecuentes: un diagnostico general del proceso, en cual se describen las principales problemáticas, especialmente las relacionadas con la desinformación en pagos y la falta de articulación entre áreas. Así mismo, se presentará el diseño de plantillas de mensajes masivos con una guía de respuestas estandarizadas para atención al conductor (sin datos reales): una estrategia de comunicación estructurada; orientada a brindar información precisa y oportuna. De igual manera, se incorporará una propuesta de mejora en la programación de pagos, donde el problema se refleja en la clasificación de viajes, con el fin de garantizar mayor coherencia en los tiempos de liquidación Propuesta de mejora del proceso de atención en V2Chat. Informe final con resultados cualitativos del proyecto.
8. Cronograma de trabajo.	Semana 1 Elaboración de carta de aceptación. Firma de carta convenio. Semana 2 Inducción a la empresa. Reconocimiento de procesos del área de cartera. Semana 3 Identificación del flujo de atención a conductores en B2Chat. Observación de tipos de solicitudes frecuentes. Semana 4 Análisis de consultas repetitivas relacionadas con pagos. Identificación de fallas en la comunicación. Semana 5 Clasificación de solicitudes por tipo (pagos, manifiestos, certificados, etc. ). Identificación de necesidades del área de cartera. Semana 6 Diseño inicial de estrategia de mejora en comunicación. Propuesta de mensajes más claros para conductores. Semana 7 Creación de plantillas de respuestas estandarizadas. Ajustes en la redacción de información suministrada. Semana 8 Diseño de estructura de mensajes masivos informativos. Definición de datos clave: manifiesto, valor, fecha de pago. Semana 9 Inicio de implementación de mensajes masivos en B2Chat. Seguimiento a la reacción de los conductores. Semana 10 Evaluación de disminución de consultas repetitivas. Ajustes en los mensajes enviados. Semana 11 Capacitación en programación de conductores. Conocimiento del proceso de generación de pagos. Semana 12 Análisis de la fórmula de clasificación de viajes (urbano vs nacional). Identificación de errores en rutas intermunicipales. Semana 13 Diseño de mejora en la plantilla de programación de pagos. Propuesta de clasificación por zonas o criterios más precisos. Semana 14 (Semana actual) Aplicación de ajustes en la programación de conductores. Validación de la correcta clasificación de viajes. Continuidad en envío de mensajes masivos mejorados. Semana 15 Seguimiento a resultados de la nueva programación. Evaluación de reducción de errores en pagos. Semana 16 Análisis del impacto en la atención al conductor. Ajustes finales en comunicación y programación. Semana 17 Consolidación de resultados del proyecto. Organización de evidencias (sin datos confidenciales). Semana 18 Elaboración y entrega del Plan de Mejoramiento (PPM). Evaluación final del proceso. Entrega de carta de finalización.
Nombres	Monica Catalina
Apellidos	Ascuntar Tarapuez
Código	221142008
Celular	3215171765
Sede o Extensión	Tuquerres
Correo Electrónico	catalinamnc383@gmail.com
Asesor	Jairo Medina Morillo
Observaciones.	Ninguna