2023A PT 218043349

MarcaTemporal	6/14/2023, 9:39:09 AM
1. Presentación de la empresa.	La empresa Coordinadora Mercantil S. A. fue creada el 10 de febrero de 1967 por el señor Aníbal Obando, es la primera compañía de paqueteo en Colombia, ofreciendo un nuevo concepto servicio de múltiples despachos para múltiples destinatarios puerta a puerta. En la actualidad, Coordinadora Mercantil S. A. es una red logística que se especializa en el transporte de encomiendas y mensajería, tiene el compromiso de garantizar seguridad y entrega puntual de tus paquetes y mercancías a más de 1200 destinos nacionales y a más de 200 países, su portafolio se traduce en los servicios de envió de mercancía nacional, envió de mensajería nacional, envíos internacionales, cargas masivas y contenedores, operaciones logísticas e-commerce y mercancías químicas (sujeto a disponibilidad de cobertura). Continuamente trabaja para ser elegida como la mejor red logística a nivel nacional, de esta forma mover los negocios y facilitar el progreso de las empresas y las personas; abierta a explorar y ofrecer nuevos servicios.
2. Descripción de la problemática del área o de la empresa sobre la cual se va a contribuir a su solución.	La empresa Coordinadora Mercantil S. A. cuenta con dos tipos de clientes, clientes corporativos y de contado, actualmente se presentan algunas falencias al momento de brindarles un buen servicio de paquetería. Con respecto a los clientes de contado al momento de realizar la entrega, recogida o buscar información en el punto Droop (punto físico de la empresa) ubicado en Pasto el personal que atiende esta área no está informado 100% sobre el proceso que debe seguir según las novedades que se presentan o cada uno tiene su propia forma de interpretar la información que se presenta dentro del sistema, por esta razón, se tergiversa la información brindada a los clientes, por otro lado, existen algunas quejas sobre la atención que se recibe en esta zona, demostrando que falta capacitación en cuanto atención al cliente y además la persona encargada de ventanilla no ocupa toda su jornada laboral en la atención de clientes, por lo cual podría realizar otros procesos para que la atención en ventanilla sea más eficiente. De igual forma, los clientes corporativos tienen un peso importante para el funcionamiento de la sede Pasto, teniendo en cuenta que se trata de una empresa de red logística, la comunicación entre las diferentes sedes o terminales es débil, faltando actualización de contactos, además, dentro de la sede Pasto se debería crear un cargo operativo únicamente orientado a resolver novedades e inconsistencias.
3. Descripción de los impactos o consecuencias que esta problemática causa en la empresa.	Con la problemática descrita, el principal impacto es la debilidad en la relación entre cliente (corporativos y/o de contado) y Coordinador Mercantil sede Pasto, donde se pierde la confianza del cliente.
4. Posible solución a explorar.	Con respecto al servicio ofrecido al cliente de contado se puede realizar una capacitación y preparación adecuada a la persona asignada al punto Droop, además, se pueden agregar algunas tareas que puede realizar dentro de su jornada laboral en sus tiempos muertos. La solución para mejorar el servicio para el cliente corporativo es crear un cargo orientado a resolver las novedades, insistencias y solicitudes generadas en el desarrollo del proceso del área operativo dentro de Coordinadora sede Pasto.
5. Metodología y actividades a realizar para construir la solución prevista.	Investigación de la temática a tratar (atención al cliente, logística, tiempos muertos, creación de cargos). Adquirir conocimiento de los procesos internos de la empresa en el área operativa. Indagar sobre el manual de funciones establecido en la empresa. Adquirir conocimiento sobre cargos que no están creados en la sede Pasto, pero si funcionan a nivel nacional. Realizar encuestas a algunos trabajadores y clientes.
6. Resultados esperados como beneficios para la empresa derivados de la solución.	Mejorar la relación entre los clientes y Coordinadora Mercantil sede Pasto, con la finalidad de que sea reconocida como una empresa confiable para realizar el servicio logístico de paquetería y mensajería.
7. Producto a entregar (PPM).	Propuesta plan de mejoramiento en el área de atención al cliente de la empresa Cordinadora Mercantil S. A. sede Pasto.
8. Cronograma de trabajo.	Semana 1-4: Elaboración y modificación del plan de trabajo de acuerdo a las observaciones realizadas. Semana 5-10: Recolección de información con todos los actores y fuentes de información. Semana 11-13: Realizar descripción detalla del proceso de capacitación que debe llevar la persona encargada del punto Droop en la sede Pasto y descripción de las tareas que puede realizar dentro de su cargo y jornada laboral. Semana 14-16: Realizar descripción detallada del nuevo cargo adaptado a las necesidades de la sede Pasto. Semana 17-18: Entrega de la propuesta y socialización.
Nombres	ELIANA ALEXANDRA
Apellidos	PAREDES VALENZUELA
Código	218043349
Celular	3195437538
Sede o Extensión	eli.paredes2@gmail.com
Correo Electrónico	Pasto
Asesor	Luis Eduardo Benavides Pupiales
Observaciones.	Ninguna