2025A PT 220142051

Marca Temporal	3/8/2025, 4:55:17 PM
1. Presentación de la empresa.	“COACREMAT LTDA. , es una cooperativa de aporte y crédito, modelo de desarrollo administrativo, solidario, participativo e innovador en beneficio de los asociados y su familia” Como cooperativa es una empresa asociativa, sin ánimo de lucro donde los asociados, según el caso, son simultáneamente los aportantes y los gestores de la empresa, quienes deben asumir su rol con base en los principios y valores solidarios. Una cooperativa se crea con el objeto de distribuir conjunta y eficientemente bienes o servicios para satisfacer las necesidades de sus asociados y de la comunidad en general. En Coacremat Ltda. , el principal servicio es el crédito a bajas tasas de interés. Misión: COACREMAT, es una cooperativa multiactiva modelo de desarrollo administrativo, solidario, participativo e innovador en beneficio de los asociados y su familia. Visión: COACREMAT, se posicionará como la mejor cooperativa del sur occidente de Colombia en cuanto liquidez, solidez, balance social, nivel de confianza, sostenibilidad y con implementación de tecnología de punta en pro de mejorar la calidad de vida del asociado.
2. Descripción de la problemática del área o de la empresa sobre la cual se va a contribuir a su solución.	El área de servicio al cliente de la Agencia Túquerres de la cooperativa COACREMAT enfrenta una serie de dificultades relacionadas a la hora del proceso de afiliación de miembros potenciales. Estas afiliaciones suelen traer consigo largos periodos de respuesta, evidenciando así cuellos de botella que se pueden presentar por diversas razones. Estos cuellos de botella suelen generar retrasos, ineficiencias, descontento, frustración y desconfianza, lo que conlleva a tener una experiencia negativa tanto para los nuevos miembros como para la cooperativa misma. Entre los factores más comunes que dificultan una atención adecuada y eficaz en el proceso de solicitud tenemos: El complejo proceso administrativo, la inadecuada infraestructura tecnológica, la falta de comunicación clara, la capacidad limitada para atender nuevos miembros y la falta de políticas o procesos estandarizados entre otros.
3. Descripción de los impactos o consecuencias que esta problemática causa en la empresa.	Los cuellos de botella en los procesos de afiliación de la cooperativa pueden tener una serie de impactos negativos que afectan tanto a la cooperativa como a sus miembros. A continuación, se describen los principales impactos o consecuencias que esta problemática puede generar: • Pérdida de nuevos miembros potenciales. • Baja satisfacción de los nuevos miembros. • Impacto en la eficiencia operativa. • Desorganización administrativa. • Impacto en la imagen y reputación de la cooperativa • Desventaja competitiva. • Problemas financieros a largo plazo. • Desgaste organizacional y pérdida de foco.
4. Posible solución a explorar.	Estrategias para reducir cuellos de botella: 1 Digitalización de procesos: Implementar sistemas de gestión de afiliaciones en línea, que permitan a los interesados completar su inscripción de manera rápida y eficiente. 2 Automatización de tareas repetitivas: Usar herramientas que automaticen la verificación de documentos, el registro y la clasificación de datos. 3 Capacitación de personal: Asegurar que el personal esté bien entrenado en el proceso de afiliación y que haya suficientes recursos humanos durante los períodos de alta demanda. 4 Clarificación de requisitos y plazos: Mejorar la comunicación con los miembros potenciales, asegurándose de que los requisitos sean fáciles de entender y los plazos claros. 5 Optimización de infraestructura tecnológica: Asegurar que la infraestructura tecnológica esté actualizada y sea capaz de soportar un volumen alto de solicitudes sin retrasos.
5. Metodología y actividades a realizar para construir la solución prevista.	Se empleará un tipo de Metodología Mixta con énfasis en la Teoría de mejora continua, donde se examinará la situación actual de la Cooperativa con detenimiento, enfocado en el Área de servicio al cliente por medio de encuestas de satisfacción, tiempos de respuesta, análisis de los comentarios e identificación de patrones con el fin de diseñar una propuesta de mejora que permita la satisfacción y el fortalecimiento de la relación de cercanía y preferencia de la Cooperativa con los usuarios.
6. Resultados esperados como beneficios para la empresa derivados de la solución.	•Mejora en la Satisfacción del Cliente. •Reducción en los Tiempos de Respuesta. •Aumento en la Eficiencia Operativa. •Mejoras en la Gestión de Solicitudes. •Mayor Competitividad y Posicionamiento de la Cooperativa. •Aumento en la Resolución Eficaz de Solicitudes. •Impacto en la Rentabilidad y Sostenibilidad. •Capacitación y Desarrollo Continuo del Personal. •Mejor Gestión de la Información y Datos. •Cumplimiento Normativo y Responsabilidad Social.
7. Producto a entregar (PPM).	"Plan de mejora en la optimización del proceso de afiliaciones de miembros potenciales en el Área de Servicio al cliente - Agencia Túquerres de la Cooperativa Coacremat”.
8. Cronograma de trabajo.	Fase 1: Diagnóstico y Planificación (Semanas 1-5) •Revisión del servicio al cliente actual en la cooperativa. •Definición de objetivos y metodología del estudio. •Diseño y prueba de instrumentos de recolección de datos (encuestas, entrevistas, observaciones). •Aplicación de encuestas y entrevistas a clientes y empleados. Fase 2: Análisis y Diagnóstico (Semanas 6-9) •Recolección, organización y análisis de los datos obtenidos. •Identificación de problemas clave y oportunidades de mejora. •Elaboración del informe de diagnóstico y validación con la cooperativa. Fase 3: Diseño de Estrategias de Mejora (Semanas 10-14) •Desarrollo de estrategias y acciones concretas para optimizar el servicio al cliente. •Evaluación de viabilidad y ajuste de la propuesta. •Presentación preliminar de la propuesta a la cooperativa para validación. Fase 4: Ajustes Finales y Preparación de Informe (Semanas 15-19) •Ajustes finales a la propuesta de mejora con base en la retroalimentación recibida. •Preparación del informe final con conclusiones, recomendaciones y plan de implementación. Fase 5: Presentación Final y Entrega del Informe (Semana 20) •Presentación del informe final a la universidad. •Exposición final del trabajo a la cooperativa.
Nombres	Sara Lucia
Apellidos	Mora Arciniegas
Código	220142051
Celular	3178433186
Sede o Extensión	Tuquerres
Correo Electrónico	sarmoni.lu1602@gmail.com
Asesor	Marcela Bastidas Vivas
Observaciones.	Ninguna.