2025A PT 220048057

Marca Temporal	4/22/2025, 8:47:23 PM
1. Presentación de la empresa.	La Registraduría Nacional del Estado Civil, es la agencia gubernamental de la República de Colombia encargada de recopilar y almacenar las estadísticas vitales e información de identificación de todos los ciudadanos, contar los votos de las campañas para el Congreso, la presidencia y la vicepresidencia, y regular la distribución y organización de la documentación de identidad de cada ciudadano para fines legales. Su sede principal está ubicada en Bogotá, Distrito Capital y el Registrador Nacional actualmente es Hernán Penagos La Registraduría Nacional del Estado civil hace parte de la organización electoral y es la encargada de expedir los documentos de identidad de los ciudadanos colombianos. Es una entidad con autonomía administrativa, contractual y presupuestal, organizada de manera desconcentrada, que tiene a su cargo el registro de la vida civil e identificación de los colombianos y la realización de los procesos electorales y los mecanismos de participación ciudadana.
2. Descripción de la problemática del área o de la empresa sobre la cual se va a contribuir a su solución.	En la Registraduría especial del estado civil de Ipiales existe una problemática relacionada con el servicio de información en el área de registro civil particularmente cuando hay un gran flujo de usuarios. Esto se debe a que los usuarios que requieren información o tramites sencillos como la solicitud de un registro civil deben hacer fila y espera su turno junto con aquellos que necesitan realizar trámites más complejos, lo que genera largas filas y tiempos de espera innecesarios para estos usuarios.
3. Descripción de los impactos o consecuencias que esta problemática causa en la empresa.	1 Los usuarios deben esperar largos períodos para ser atendidos, lo que puede generar frustración y descontento. 2 La falta de eficiencia y la demora en la atención pueden generar insatisfacción en los usuarios, lo que puede afectar la imagen de la institución. 3 El personal de la registraduría puede experimentar altos niveles de frustración debido a la sobrecarga de trabajo y la incapacidad para atender adecuadamente a todos los usuarios. Esto puede afectar negativamente su bienestar y motivación laboral 4 La alta demanda y el estrés del personal pueden llevar a errores en el procesamiento de los trámites, lo que puede resultar en documentos incorrectos o incompletos.
4. Posible solución a explorar.	Una posible solución para la mejora del servicio de información en la Registraduría seria crear filas separadas para los usuarios que necesiten información o tramites sencillos y para tramites mas complejos. Esto reduciría el tiempo de espera para los usuarios y aliviaría la carga sobre el personal. También se podría mejorar la comunicación con los usuarios a través de canales digitales y físicos, proporcionando información clara y actualizada sobre los trámites y requisitos. Esto reduciría las consultas innecesarias y ayudaría a los usuarios a estar mejor preparados antes de acudir a la Registraduría.
5. Metodología y actividades a realizar para construir la solución prevista.	1 Análisis y diagnostico inicial. Evaluar el estado actual del servicio de información o atención al publico mediante el análisis de datos de tiempos de espera y pqrs de los usuarios. 2 Diseño de sistema de atención diferenciada. Realizar un estudio de los patrones de llegada de los usuarios para identificar los picos de demanda y el tipo de trámites más comunes. Desarrollar un esquema de filas separadas con señalización clara y distintiva para cada tipo de trámite Formar al personal en la gestión del nuevo sistema de filas y en la orientación de los usuarios para asegurar una transición fluida. 3 Monitoreo y Evaluación Continua Establecer un sistema de monitoreo para evaluar el desempeño de las mejoras implementadas y realizar ajustes según sea necesario.
6. Resultados esperados como beneficios para la empresa derivados de la solución.	Al implementar la solución en la Registraduría especial del estado civil se contribuye a mejorar la imagen y el buen funcionamiento de la misma, generando un impacto positivo tanto para la institución como para los usuarios. Algunos de los principales beneficios son: Reducción en los tiempos de espera, ya que, al crear filas separadas se disminuirán los tiempos de espera, mejorando así la experiencia general de los usuarios, esto conlleva a una atención más eficiente y una mejor comunicación, los usuarios estarán más satisfechos con el servicio recibido, lo que puede traducirse en una percepción más positiva de la Registraduría. Otro beneficio es la reducción de la sobrecarga del personal puesto que al contar con sistemas que faciliten la atención diferenciada y la autogestión por parte de los usuarios, el personal podrá enfocarse en los trámites más complejos y reducir su nivel de estrés, así mismo se reducirán los errores y los retrasos en el procesamiento de trámites, lo que aumentará la confiabilidad del servicio. Y finalmente la Comunicación y Preparación de los Usuarios es un beneficio que agilizará los tramites y reducirá consultas innecesarias ya que la comunicación clara y actualizada a través de canales digitales y físicos ayudará a los usuarios a estar mejor informados y preparados antes de acudir a la Registraduría mejorando así la calidad del servicio y la reducción de tiempos de espera.
7. Producto a entregar (PPM).	Implementación de un sistema de atención diferenciada.
8. Cronograma de trabajo.	2 semanas: revisión de canales digitales actuales. 4 semanas: diseño del sistema de filas. 4 semanas: implementación del sistema de filas. 2 semanas: capacitación del personal en el nuevo sistema de filas. 4 semanas: monitoreo del sistema de filas. 4 semanas: evaluación y ajustes basados en las retroalimentaciones.
Nombres	Deisy Daniela
Apellidos	Cuatin Riascos
Código	220048057
Celular	3162467018
Sede o Extensión	Ipiales
Correo Electrónico	deiisycuatiin11@gmail.com
Asesor	Marcela Bastidas Vivas
Observaciones.	Ninguna.