2025A PT 220048044

Marca Temporal	5/15/2025, 11:48:52 AM
1. Presentación de la empresa.	La registraduría nacional del estado civil es una entidad fundamental para la estructura constitucional en Colombia, se encuentra fundamentada en los artículos y decretos de la función pública que indican la importancia de sus labores en el territorio nacional. Dentro del Decreto 1010 del 2000, se dice que la principal función de este ente es registrar la vida civil de los colombianos, asegurar la transparencia de los procesos electorales basándose en la justicia y la verdad de los mismos y asegurar el fortalecimiento democrático del país. La registraduría es de vital importancia ya que se encarga no solamente del registro de cada habitante del territorio colombiano, si no también de expedir documentos de identidad tales como cédulas y tarjetas de identidad y de organizar los procesos electorales que se lleven a cabo en colombia. En esta empresa es donde se inscriben miles de nacimientos, matrimonios, defunciones, separaciones y demás acontecimientos civiles de la colombianos, además, verifica la situación jurídica familiar y social de una persona. Desde su fundación en 1965 se ha encargado principalmente de llevar a cabo el proceso electoral en colombia asegurando que sea un proceso transparente, objetivo y que protege el derecho al sufragio de los votantes, previniendo posibles fraudes, verificando la autenticidad de los votantes, publicando los resultados en tiempo real y por ende difundiendo la información electoral dentro del respectivo marco legal. Su sede principal se encuentra ubicada en la ciudad de Bogotá al frente de su director Hernán Penagos Giraldo, quien es un reconocido abogado y político colombiano. Además de su sede principal, la registraduría nacional cuenta con 33 sedes departamentales, las cuales se encargan de velar por los procesos civiles y electorales de cada territorio, además de contar también con las registradurías municipales, especiales y de distrito capital como es el caso de la registraduría especial (E) del estado civil de Ipiales la cual de encarga de velar por el cumplimiento de la misión de la registraduría nacional en su respectivo municipio, respaldada por un excelente equipo humano que brinda una atención de calidad y que segura el cumplimiento de sus funciones en cada proceso que se lleva a cabo. Misión “Es misión de la Registraduría Nacional del Estado Civil garantizar la organización y transparencia del proceso electoral, la oportunidad y confiabilidad de los escrutinios y resultados electorales, contribuir al fortalecimiento de la democracia mediante su neutralidad y objetividad, promover la participación social en la cual se requiera la expresión de la voluntad popular mediante sistemas de tipo electoral en cualquiera de sus modalidades, así como promover y garantizar, en cada evento legal en que deba registrarse la situación civil de las personas, que se registren tales eventos, se disponga de su información a quien deba legalmente solicitarla, se certifique mediante los instrumentos idóneos establecidos por las disposiciones legales y se garantice su confiabilidad y seguridad plenas”. Visión. "Ser reconocidos como la institución líder en garantizar los más altos estandares técnicos, brindando confianza a los colombianos como protectores de sus derechos y facilitadores de sus decisiones, en atención a las dinámicas sociales y territoriales de la nación". Valores. 1 "Don de gente, es un valor que mueve a los servidores de la entidad a tratar a los ciudadanos de una manera muy atenta, abierta, cálida y receptiva, más allá de lo que exige el deber de buen trato. 2 Vocación de servicio, entendido como el valor que llama a los funcionarios a servir y a querer servir, y que hace que sean plenamente conscientes de que su función es esa: servir a los ciudadanos. 3 Imparcialidad, entendida como el principio moral que enruta a los servidores públicos y colaboradores de la Registraduría Nacional del Estado Civil a servir a todo ciudadano sin favoritismos de ninguna clase ni tratos diferenciales arbitrarios. 4 Eficiencia, entendida como el principio moral que obliga a los servidores públicos y colaboradores de la Registraduría Nacional del Estado Civil a maximizar su contribución al bienestar de los ciudadanos, la aplicación de las TIC y simplificación de tareas para el desarrollo ágil, oportuno y de calidad de los servicios que se prestan al interior de la entidad. 5 Objetividad, entendida como el valor que ordena a los servidores y colaboradores de la entidad a evaluar las situaciones o acciones de manera ecuánime y abierta, no sesgada ni tendenciosa. 6 Responsabilidad, entendida como el principio moral que insta a los servidores y colaboradores de la entidad a decidir sus actuaciones con base en una consideración esmerada y objetiva de las probables consecuencias de cada una de ellas. 7 Transparencia, entendida como el valor que impele a los servidores y colaboradores de la entidad a someter sus actuaciones al escrutinio ciudadano. 8 Tolerancia, entendida como el principio moral que lleva a los servidores y colaboradores de la entidad a respetar y apreciar la diversidad y las diferencias. 9 Solidaridad, invitación a construir un mundo más digno, partiendo de la condición de servidor público con el fin de potenciar desde la acción práctica, la justicia social con la ciudadanía y compañeros de la entidad".
2. Descripción de la problemática del área o de la empresa sobre la cual se va a contribuir a su solución.	Actualmente, en la registraduría especial de Ipiales se han evidenciado diversas problemáticas relacionadas con:  Falta de actualización tecnológica en la sede, ya que no se cuenta con una red de WiFi ni otras herramientas tecnológicas que puedan agilizar los procesos y hacer la experiencia del usuario mucho más beneficiosa.  Largas filas y tiempos de espera prolongados en horas pico.  Desconocimiento de los procesos por parte de los usuarios, ya que llegan sin información clara sobre los trámites generando más congestión de personas.  Desgaste del personal de la registraduría al tratar de manejar usuarios difíciles, lo que aumenta los niveles de estrés laboral y disminución de la eficiencia.  Dificultad para reducir el nivel de inventario de cédulas y tarjetas de identidad.
3. Descripción de los impactos o consecuencias que esta problemática causa en la empresa.	 Inconformidad ciudadana, ya que los tiempos de espera generan insatisfacción y baja percepción en la calidad del servicio público.  Retrasos en trámites debido a la falta de organización y de herramientas tecnológicas que relentiza los procesos administrativos, aumentando el número de quejas y reclamos.  El trato inadecuado con los ciudadanos puede afectar la motivación y el desempeño de los funcionarios.  El no uso de canales oficiales de comunicación asertivos puede generar desinformación en los usuarios al no saber sobre las novedades o días en lo que no se va a atender a la comunidad en ciertos trámites.  El objetivo de disminución de inventario de documentos de identidad podría verse afectado al no cumplir con los resultados esperados.
4. Posible solución a explorar.	1 Actualización tecnológica: posible instalación de una red WiFi para realizar la activación de cédulas digitales y demás novedades que sean en línea. 2 Evaluar la viabilidad para solicitar a la registraduría nacional el envío de una tablet para la registraduría especial de Ipiales y así poder agilizar los procesos de reconocimiento facial para los ciudadanos, estableciendo una tablet para cédulas amarillas y otra en donde se puedan hacer los trámites de activación de cédula digital, con esto se podría disminuir significativamente las filas y tiempos de espera. 3 Posible creación canales de comunicación oficiales para el municipio de Ipiales donde se informe a la comunidad sobre novedades y demás información relevante de procesos y trámites de la registraduría. 4 Mejora en la organización de atención al cliente y priorización de la salud mental de los trabajadores, especialmente para manejo adecuado del estrés. 5 Apoyo en la estrategia para reducir los niveles de inventario de cédulas y tarjetas de identidad en la sede.
5. Metodología y actividades a realizar para construir la solución prevista.	Fase 1. Diagnóstico y planificación.  Diagnóstico interno sobre las principales quejas y dificultades en la atención al usuario en la sede.  Recolección de percepciones del personal, observación directa y diálogo con funcionarios.  Identificar herramientas digitales accesibles para la registraduría especial de Ipiales. Fase 2. Implementación tecnológica.  Posible instalación de la red WiFi para mejorar la experiencia de los usuarios con los procesos que necesiten conexión a internet.  Posiblemente poner en funcionamiento la estrategia de una segunda tablet para reconocimiento facial lo que generaría beneficios en cuanto a los tiempos de espera de los usuarios.  Diseñar material informativo que sea llamativo por medio de códigos QR para guiar a los usuarios en trámites de: agendamiento de citas que los lleven directamente a los enlaces de la página de registraduría, como descargar correctamente la aplicación para activación de la cédula digital, links directos para realizar solicitudes de activación, etc.  Apoyo del sistema actual de notificación de entrega de documentos por llamada, mensajes de texto y correo electrónico. Fase 3. Capacitación y fortalecimiento del servicio  Capacitación en servicio al cliente, manejo de conflictos y usuarios difíciles, dando especial enfoque en salud mental y en prevención de enfermedades laborales.  Tecnicas para el manejo del estrés laboral. Fase 4. Evaluación y ajustes finales  Encuestas de satisfacción a los usuarios.  Análisis interno con el equipo de trabajo.
6. Resultados esperados como beneficios para la empresa derivados de la solución.	 Disminución en los tiempos de espera y mejor organización dentro de la registraduría.  Mayor satisfacción y disminución del número de quejas aumentando la eficiencia en la calidad del servicio público.  Transformación de la registraduría en un modelo más eficiente de atención al público.  Ciudadanos más informados y reducción en las quejas por desinformación.  Un ambiente laboral más positivo para los trabajadores.  Reducción del nivel de inventario de documentos de identidad en un porcentaje significativo.
7. Producto a entregar (PPM).	Sistema integral de atención ágil, humana y digital en la registraduría especial de Ipiales.
8. Cronógrama de trabajo.	1-4 Diagnóstico inicial en la registraduría para identificar aspectos de mejora. 5-7 Recolección de percepciones del personal, observación directa y diálogo con funcionarios. 8-10 Análisis de la información y planificación de acciones prioritarias. 11-13 Diseñar el material informativo con códigos QR para facilitar el acceso a la información. 14-16 Apoyo en el sistema de notificaciones para entrega de documentos. 17-18 Realizar capacitación sobre salud mental, manejo del estrés y prevención de enfermedades laborales para los funcionarios de la registraduría. 19-22 Evaluación del impacto del plan de apoyo en la registraduría especial de Ipiales y su respectiva socialización.
Nombres	Natalia Estefanía
Apellidos	Marcillo Ortega
Código	220048044
Celular	3226196653
Sede o Extensión	Ipiales
Correo Electrónico	marcilloorteganata@gmail.com
Asesor	Jairo Medina Morillo
Observaciones.	Ninguna.