2026A PT 217142068

Marca Temporal	3/25/2026, 3:24:24 PM
1. Presentación de la empresa.	Industrias Fernández RF S. A. S. es una empresa dedicada a la comercialización de productos industriales, enfocada en brindar calidad y satisfacer las necesidades de sus clientes. Actualmente busca fortalecer su servicio al cliente mediante la mejora de las competencias de su personal y la optimización de sus procesos de atención.
2. Descripción de la problemática del área o de la empresa sobre la cual se va a contribuir a su solución.	La empresa presenta deficiencias en la atención al cliente debido a la falta de capacitación del personal, lo cual genera: Bajo conocimiento de los productos. Dificultades para asesorar correctamente al cliente. Problemas en el manejo de devoluciones. Respuestas tardías o inadecuadas ante solicitudes. Esto impacta negativamente la experiencia del cliente.
3. Descripción de los impactos o consecuencias que esta problemática causa en la empresa.	Insatisfacción del cliente. Aumento de quejas y reclamos. Pérdida de clientes. Mala imagen empresarial. Disminución en ventas.
4. Posible solución a explorar.	Implementar un plan integral de capacitación y mejora del servicio al cliente, que incluya: Formación en conocimiento de productos. Capacitación en atención al cliente. Diseño de protocolos de devoluciones. Definición de tiempos de respuesta. Creación de herramientas de apoyo para el personal.
5. Metodología y actividades a realizar para construir la solución prevista.	Se aplicará el ciclo PHVA: Fase 1: Diagnóstico (Semanas 1 - 4) Recolección de información. Evaluación del personal. Identificación de fallas en atención y devoluciones. Fase 2: Diseño (Semanas 5 - 9) Diseño del plan de capacitación. Elaboración de manual de productos. Creación de protocolos de atención y devoluciones. Fase 3: Implementación (Semanas 10 - 16) Ejecución de capacitaciones. Aplicación de protocolos. Simulaciones de atención al cliente. Fase 4: Seguimiento y control (Semanas 17 - 20) Evaluación del desempeño. Medición de tiempos de respuesta. Análisis de quejas y reclamos. Fase 5: Mejora continua (Semanas 21 - 22) Ajustes al proceso. Retroalimentación final. Consolidación de mejoras.
6. Resultados esperados como beneficios para la empresa derivados de la solución.	Consolidación de mejoras. Personal capacitado y competente. Mejor asesoría al cliente. Reducción de tiempos en devoluciones. Disminución de reclamos. Mayor satisfacción del cliente. Incremento en la fidelización.
7. Producto a entregar (PPM).	Diagnóstico inicial. Plan de capacitación. Manual de productos. Protocolo de atención al cliente. Protocolo de devoluciones. Informes de seguimiento. Informe final de resultados.
8. Cronograma de trabajo.	Mes Actividades Mes 1 Diagnóstico y análisis de la situación Mes 2 Diseño del plan y elaboración de herramientas Mes 3 Inicio de capacitaciones e implementación Mes 4 Continuación de implementación Mes 5 Seguimiento y evaluación Mes 6 Ajustes y mejora continua.
Nombres	angie viviana
Apellidos	rivera ruiz
Código	217142068
Celular	3180269140
Sede o Extensión	Ipiales
Correo Electrónico	rivera.ruiz1998@gmail.com
Asesor	Luis Sarasty Rodriguez
Observaciones.	se realizo una encuesta a los colaboradores para definir el diagnostico inicial