2026A PT 220043011

Marca Temporal	10/5/2026, 10:13:43 PM
1. Presentación de la empresa.	Sumotos SA es una organización colombiana especializada en la comercialización de motocicletas, venta de repuestos originales y prestación de servicios de asistencia técnica posventa. La empresa actúa como concesionario oficial y centro de servicio autorizado para reconocidas marcas en el mercado nacional, destacando principalmente la representación de AKT, Suzuki, Bajaj y Fratelli. A través de su red de puntos de venta y Centros de Servicio Técnico (CST), garantiza el soporte operativo y la movilidad vehicular en la región. La misión institucional de Sumotos SA es brindar soluciones integrales de movilidad económica, eficiente y segura, respaldadas por un servicio posventa caracterizado por el rigor técnico, la calidad en el servicio y la atención oportuna, buscando elevar la satisfacción y fidelización de sus usuarios. Su visión se proyecta a consolidarse como la red de talleres y concesionarios de mayor preferencia y confianza en el suroccidente colombiano, soportada en la optimización de sus procesos administrativos y operativos. Para el desarrollo de sus operaciones, la organización cuenta con diferentes áreas encargadas de apoyar y controlar sus actividades administrativas, financieras, comerciales y operativas. Dentro de esta estructura, el área de Posventa participa en los procesos de recepción de vehículos, mantenimiento preventivo y correctivo, tramitación de garantías y facturación de repuestos. La sede AKT Champaña cuenta con un equipo operativo y administrativo que utiliza herramientas informáticas como APLINSA para la facturación electrónica y SIGA para el registro de historiales técnicos, garantías y alistamientos.
2. Descripción de la problemática del área o de la empresa sobre la cual se va a contribuir a su solución.	Durante el desarrollo de la práctica empresarial en el área de Posventa de Sumotos SA (sede AKT Champaña), se ha identificado una oportunidad de mejoramiento relacionada con la articulación del seguimiento pos-servicio y la gestión del registro operativo. En la dinámica del taller, el proceso inicia cuando el usuario ingresa la motocicleta al centro de servicio reportando las novedades manifestadas durante el uso diario, tales como ruidos extraños, perdida de potencia, dificultades en el encendido, fallas electrónicas o desajustes percibidos en la conducción. Posteriormente, el vehículo es ingresado a la zona de taller donde el mecánico realiza la inspección técnica detallada y detecta la falla real del sistema (desgastes de componentes, fallas en la carburación, desajustes en la transmisión o anomalías en el sistema eléctrico). Todos los días se procesa un volumen significativo de intervenciones mecánicas, garantías y facturación de repuestos mediante las plataformas APLINSA y SIGA. Sin embargo, el proceso operativo habitualmente se da por concluido con la entrega del vehículo al usuario y la emisión del soporte de pago, sin contar con un protocolo estandarizado de contacto a los 15 días posteriores al servicio que evalúe la durabilidad del trabajo realizado. De igual manera, existen vacíos en la conciliación entre el historial físico generado mediante las órdenes de trabajo en taller y la información registrada digitalmente en los sistemas de la empresa. Esta diversidad de soportes y formatos hace necesario fortalecer los mecanismos de control, trazabilidad y seguimiento para verificar la efectividad de las reparaciones y consolidar una gestión más eficiente.
3. Descripción de los impactos o consecuencias que esta problemática causa en la empresa.	La falta de seguimiento continuo posterior al servicio y la desalineación entre la documentación física y digital pueden generar diversos efectos en el desarrollo de las actividades del área de Posventa. Uno de los principales impactos corresponde al desconocimiento de la efectividad y durabilidad del trabajo técnico tras dos semanas de uso del vehículo. Cuando el usuario experimenta la reaparición de una falla y no cuenta con un canal directo de control a los 15 días, se incrementa el riesgo de insatisfacción, disminuyen las calificaciones en los indicadores de recomendación (NPS) y se fomenta la migración de clientes hacia talleres no autorizados. De igual manera, la desalineación entre las órdenes de trabajo físicas y los registros cargados en plataformas informáticas como SIGA y APLINSA dificulta la auditoría de expedientes de garantía AKT y la conciliación contable. Esta situación puede ocasionar retrasos administrativos, reprocesos en la facturación electrónica de repuestos y sobrecostos asociados a reingresos por diagnósticos no consolidados. Por último, la ausencia de un registro unificado para el seguimiento de novedades restringe la trazabilidad estadística sobre los fallos mecánicos más recurrentes. Esto limita la capacidad del área para retroalimentar al equipo del taller técnico y adoptar medidas correctivas basadas en evidencia.
4. Posible solución a explorar.	Frente a la problemática identificada, se propone la estructuración de un Sistema Integral de Control Posventa, Conciliación Digital y Medición NPS a 15 Días. La propuesta estará enfocada en enlazar la gestión administrativa realizada en SIGA y APLINSA (facturación, alistamiento de garantías y trazabilidad de órdenes) con la aplicación de un protocolo de atención telefónica a los 15 días de entregado el vehículo. Como parte de la solución, se contempla el diseño de un instrumento de control operativo en Excel que permita registrar la información de la orden de trabajo, la calificación del servicio en amabilidad y trabajo técnico, la confirmación del contacto telefónico y el reporte de novedades para agendamiento prioritario de revisión. La alternativa buscará estandarizar el flujo de reatención para vehículos con observaciones y brindar retroalimentación continua al personal del taller técnico, optimizando los tiempos de respuesta y fortaleciendo la calidad percibida por el cliente.
5. Metodología y actividades a realizar para construir la solución prevista.	Para la construcción de la solución se empleará una metodología desarrollada de manera progresiva bajo las fases del Ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar): • Fase de Planificación y Diagnóstico: Evaluación del proceso de recepción, facturación en APLINSA y cargue en SIGA, seguida del diseño de la herramienta de control en Excel. • Fase de Conciliación y Registro: Validación diaria entre órdenes de trabajo físicas y la información ingresada en el sistema informático, alimentando la base de datos de entregas y garantías. • Fase de Medición y Seguimiento: Aplicación del protocolo de llamadas telefónicas a los 15 días pos-entrega para evaluar la satisfacción (NPS) y capturar eventuales fallas mecánicas. • Fase de Estandarización y Reatención: Agendamiento prioritario para motocicletas con novedades reportadas, retroalimentación técnica al equipo de taller y consolidación del informe final.
6. Resultados esperados como beneficios para la empresa derivados de la solución.	Con el desarrollo de la solución propuesta se proyecta generar los siguientes beneficios para el área de Posventa de Sumotos SA: • Cobertura en el seguimiento posventa: Alcanzar una tasa de contacto efectivo mínima del 80% con los clientes que retiran su vehículo del centro de servicio. • Mejora del índice NPS: Consolidar un nivel de satisfacción y recomendación superior al 75% en las evaluaciones a los 15 días de uso. • Conciliación documental: Eliminar las inconsistencias entre las órdenes de trabajo físicas y los registros cargados en SIGA. • Optimización operativa: Disminuir los reingresos no planificados por fallas repetitivas mediante la retroalimentación oportuna al personal mecánico.
7. Producto a entregar (PPM).	Como resultado del desarrollo de la práctica profesional, se proyecta la entrega de los siguientes productos: • Diagnóstico del proceso posventa: Documento descriptivo con la evaluación de la trazabilidad entre las órdenes de trabajo físicas, la facturación en APLINSA y los registros en SIGA. • Identificación de oportunidades de mejora: Matriz de análisis con los principales aspectos operativos y de seguimiento susceptibles de fortalecimiento en el taller. • Propuesta de gestión y control pos-servicio: Esquema estandarizado para la aplicación de llamadas de control a los 15 días y atención prioritaria de novedades. • Herramienta de control en Excel: Matriz estructurada para el seguimiento de calificaciones NPS, control de llamadas a los 15 días y registro de fallas técnicas reportadas. • Documento de resultados y recomendaciones: Consolidador de indicadores, hallazgos finales y recomendaciones para la sostenibilidad del sistema de control en el área.
8. Cronograma de trabajo.	Inducción y reconocimiento de la empresa y del área de posventa (Semanas S1 - S2) Reconocimiento de los flujos de taller y recepción de vehículos (Semanas S3 - S5) Aprendizaje y ejecución del registro en SIGA y APLINSA (Semanas S4 - S6) Observación y recopilación de información para el diagnóstico (Semanas S6 - S8) Análisis de órdenes físicas y digitales (Semanas S8 - S10) Identificación de necesidades y diseño de la matriz en Excel (discrepancias entre sistemas) (Semanas S10 - S12) Diseño del protocolo de llamadas de seguimiento a los 15 días (Semanas S11 - S13) Aplicación del control de llamadas NPS y registro de novedades (Semanas S14 - S17) Prueba de reatención técnica y seguimiento a garantías (Semanas S15 - S18) Elaboración de resultados, recomendaciones y documento final (Semanas S18 - S20).
Nombres	Andres Alexander
Apellidos	Zambrano Tarazona
Código	220043011
Sede o Extensión	Pasto
Asesor	Nelson Mora
Observaciones.	Ninguna.